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以病人为中心的医院服务组织体系构建_邱国栋.pdf
科技与社会 以病人为中心的医院服务组织体系构建
以病人为中心的医院服务组织体系构建
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， ，
邱国栋 王丽华 姜 林
(1. ， 116025 ;2. ， 116025)
东北财经大学工商管理学院 辽宁大连 东北财经大学旅游与酒店管理学院 辽宁大连
: “ ， ” ， “ ”?
摘 要 现实中一些医院提出 技术一流 服务一流 愿景 但是什么是 服务一流 现有的医院体系的研究没
。 ， “ ”
有一个完整的思路 本文深入医院服务实践进行医院服务要素的全面调查研究 提出 以病人为中心 的医院
， / ，
服务组织体系构建框架 它确定了病人需求与服务使命 愿景相一致的所有要素 以确保医院的服务愿景通过一
，
系列符合其外部环境和医院内部的所有因素的完善设计和传递来达到每一位员工都集中在服务病人需求上 这
， “ ”
是从服务理念到服务绩效的全面全程全方位服务的系统化精益化过程 为医院服务管理者向 服务一流 目标
努力提供了一个新的管理工具。
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关键词 医院服务 病人中心 组织体系 整合服务模式
中图分类号:R197. 32 文献标识码:A 文章编号:1002 － 9753 (2011)10 － 0073 － 11
Constructing a Patients － Centered Organization System of Hospital Service
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QIU Guo － dong ，WANG Li － hua ，JIANG Lin
(1. School of Business Management ，Dongbei University of Finance and Economics ，Dalian 116025 ，China ;
2. School of Tourism and Hotel Management ，Dongbei University of Finance and Economics ，Dalian 116025 ，China)
Abstract :Usually hospitals try their best to reach the goal of having the highest level of technique and service in
reality. However ，what is the best service?The existing research of hospital system doe
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