企业客户价值与客户关系价值分析方法探讨.pdfVIP

维普资讯 《经济问题92004年第 5期 May．．2004 NO．5 企业 客户价值和 客户 关系价值分析方法探讨 刘凤琴 ，马俊海 (浙江万里学院 商学院．浙江 宁波 315100) 摘 要 ：客户关 系管理是 当今企业管理中的一项 十分重要的组成部分 ．越来越受到众多理论研究者及实际管理人员的重 视 。而企业进行客户关系管理的最终 目的，是实现客户让渡价值和企业价值同时达到最大化。因此．文章主要对基于客户关系 管理的客户让渡价值及其计算方法进行分析与探讨 ．其 目的是为解决客户价值和客户关系价值的有效定量分析、识别与管理 提供重要的理论依据。 关键词 ： CRM 系统 ；客户价值 ；客户关系价值 ；客户让渡价值 中图分类号 ：F27 文献标识码 ：A 文章编号 ：1004—972X(2004)05—0033-03 ResearchandExplorationonAnalysisMethodsofEnterpriseCustomerValueand CustomerRelationshipValue LIU Feng—qin。MA Jun—hai (Businessschool。ZhejiangWanliUniversity，Ningbo，Zhejiang，315100) Abstract：CustomerRelationshipmanagementisaveryimportantsectionincurrententerprisemanagement，andisget— tingmoreandmorestress．Moreover，finalpurposeofthecustomerrelationshipmanagementistO maximizethecustomer valueandtheenterprisevaluesimultaneously．Therefore，thepapermainlyanalysizesandexploresthecustomervaluebasing oncustomerrelationship managementand itscomputation method．InordertOprovidesimportanttheoreticalfoundation tO solveeffectivequantityanalysis．identifyandmanagementofcustomervalueandcustomerrelationshipvalue． Keywords：CRM system ；customervalue；customerrelationshipvalue；customerdeliveredvalue 企业进行 客户关 系管理的最终 目的是实现 客户让渡价 定的关系．并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的 值和企业价值同时最大化。美国一些学者经调查发现 ，忠诚 客户。这里的客户不仅仅指最终消费者。还应该包括供应商、 的客户为企业带来 的销售收入和利润 占据 了企业销售额 和 分销商 、零售商在内的企业外部客户以及员工等企业 的内部 利润总额的很大 比例。这些收入不仅是实际所有利润的主要 客户 。因为当今全球范 围内的竞争。与其说是企业之间的竞 来源，同时它还弥补了企业在与非忠诚客户交易时可能发生 争 。不如说是一系列以核心企业为中心的供应链之 间的竞 的损失 。调查发现。忠诚客户每增加5O 。所产生的利润增幅 争 。对于一个核心企业 ．它处于供应 商、分销商 、零售商以及 可达 25 ～85 。显然 。忠诚客户的多少在很大程度上决定 最终消费者的链条之上。 了市场份额的质量。本文就是针对如何提高客户的满意度和 客户关系是指企业为达到其经营 目标 。主动与客户建立 忠