平衡计分卡在电信企业绩效管理中应用初探.pdfVIP

文章编号：1009-0940(2008)-04-0039-03 摘 要：随着通信技术的飞速发展．电信客户的需求增强和运营商选择余地的拓展，中国电 信业已完成了由卖方市场向买方市场的转变。在面对感性消费和个性消费时代来临，同业竞争日趋 激烈的情景下，如何运用适当的管理工具，提高电信企业的绩效管理水平，从而有效评估战略制 定的推进程度和实施效果，对战略执行过程进行运营诊断，及时发现企业运营的问题和不足，最 终达到增强企业战略执行力，持续提升企业价值的目标，巳成为电信企业共同关注的斯课题。本 文根据平衡计分卡的基本内容和特征，结合其在电信企业绩效管理中的应用情况进行了一些初步探 讨，以期对电信企业设计和实施平衡计分卡有所帮助。 关键词：平衡计分卡 电信企业绩效管理 一．当前电信企业在绩效管理中的现实困惑 利益．不能充分关注企业的战略管理。 目前，一些电信企业正在积极尝试运用战略的观念指导绩 =．平衡计分卡的基本内容及其特点 效管理，但绩效管理无论是作为一种指导理念还是作为一种实践 随着企业竞争日益激烈，企业要获得持续的竞争优势．就必 中具体运用的制度，准则和方法，仍局限于狭隘的财务体系观念 须考虑诸如市场份额、同行竞争能力、客户保持、客户满意程度． 所衍生出来的指导思想，未能在电信企业中被全面、科学的研究 企业的经营和创新能力以及员工满意程度等外在因素，单一的财 与运用。传统的企业业绩评价体系多数是以财务指标为核心．而 务指标体系已不能满足企业业绩评价的要求。平衡计分卡正是在 财务指标是以会计为基础的一种事后评价指标．虽然能准确地反 这种形势下应运而生。 Score 映当期的业绩，但它只关注自身运作和短期的眼前利益，没有得 平衡计分卡BSC(BalancedCard)是1992年由美国哈 到真正战略管理意义的深化．无法准确反映企业的核心竞争力， 佛商学院教授卡普兰和复兴方案公司总裁诺顿创建的一套企业业 更无法根据市场需求的变化及时调整考核指标体系，从而合理调 绩评价体系。平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为各种 配资源，提升企业核心竞争力。当前电信企业在绩效管理中存在 具体的、相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状 的现实困惑可以用”四个缺乏”、“三个障碍”、“两个不能”来描 况进行不同时段的考核，从而为战略目标的完成建立起有可靠执 述，即：缺乏多环节管理．缺乏管理的广度．缺乏管理的深度， 行基础的绩效管理体系。其核心思想就是通过财务、客户、内部 缺乏管理的远度：存在远景障碍，存在目标整合障碍．存在资源 流程及学习与发展四个方面指标问的相互驱动的因果关系展现组 配置障碍；不能有效平衡短期利益和长期利益．局部利益和全局 织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战 盈 略修正的战略目标过程。之所以称之为“平衡计分卡”，主要因 遇到很大的阻力，甚至可能会在员工中产生抵触的情绪。第四， 为它是通过财务指标与非财务指标考核方法之间的相互补充”平·平衡计分卡涉及客户．流程等层面．指标和模式是个性化的．差 衡”，同时也是在定量评价与定性评价之间．客观评价与主观评 异化的．不能简单地模仿或者复制。从这个角度来讲．采用平衡 价之间、组织的短期目标与长期目标之间．组织的各部门之间寻·计分卡确实在客观上也存在一定难度。 求”平衡”的基础上完成的绩效考核过程。 (二)打牢基础。完善体系 平衡计分卡主要反映财务与非财务衡量方法之间的平衡， 我国企业从20世纪90年代开始实施现代企业制度．到现在 长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡．结果和过·也只有十多年，国内企业的基础管理相对薄弱，管理水平还有待 程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。由于突破了将 进一步提高。平衡记分卡是将企业的战略规划落实为具体的经营 财务作为企业绩效考核唯一指标的局限．它与传统评价体系比较 行为，并对战略的实施加以实时控制，这要求企业有明确的战略 具有如下特点：一是