模糊数学在饭店顾客满意度评价理论中应用.pdfVIP

商业砥完 ●张亚明 张文文潘芳燕山大学经济管理学院 [摘要]使顾客满意、忠诚是饭店企业追求的最终目标，而顾客满意是一种心理状况，具有主观性，所以对其进行有效的评价存 嫩熬濑瞩脶一瞧熙爨艄 在一定的难度。本文应用模糊数学的理论知识，通过对饭店顾客群体和满意度体系的分析，并结合实例对其在饭店顾客满意度评价中 的运用进行了探讨。 [关键词]饭店顾客满意度模糊数学评价体系模型 一、引言 评价项目划分为产品满意、员工满意、服务满意、整体形象 20世纪80年代美国著名的消费心理学家创立了顾客满意理论满意四个指标，首先对产品满意应用模糊数学进行定量评价．确 (customer satisfaction)．顾客满意度的指导思想是：企业的整个定产品满意的因素集合为(饭店的价格合理，饭店整体设施有特 经营活动都要以顾客满意度为指针。在体验经济快速成长的市场 色饭店客房用品卫生、整洁，饭店餐饮莱肴酒水可口，饭店娱乐、 经济中．顾客满意程度直接决定旅游企业竞争力的高低．因此顾 商务设施能满足您的需求，饭店产品新颖)．再确定评语集合为 客满意度研究对于旅游行业显得尤其重要。相继的研究深入到对 (非常满意．满意，一般．不满意，非常不满意) 顾客满意度的评估问题．并成为国际管理学科中一个很有活力的 3实例评价 研究课题。 本文以秦皇岛某饭店为研究对象．于2004年7月对入住和就 近些年我国旅游学术界对顾客满意度的研究已取得了～定成 餐的顾客进行文件调查．得到了有效的数据如下 果。如朱沆等关于饭店顾客忠诚度的实证研究(1998)，沈向友对l产品满意调查 满意程度(％) 旅行社服务质量的游客满意度影响因素研究(1999)．付慧等关于l调查项目 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 饭店的价格合理 1012 1843 6023 712 410 宾馆员工工作满意感的实证研究(1998)，邹益民对饭店企业cIs 1334 2l 2288 {饭店整体设艟有特色 223 343427 理论的研究(2003)等等。上述学者从不同的角度对顾客满意度 进行了探讨分析．但缺乏对旅游企业顾客满意度评估的定量研 饭店客房用品卫生、整洁 OOO 1424 4823 3214 5 39 24 64 饭店餐饮菜肴酒水可口 254 1032 4225 25 20 究。本文针对目前尚无规范、科学、标准的顾客满意度宏微观评 饭店娱乐、商务设施能满 000 1436 5836 2025 703 价体系这一现状．借鉴模糊数学理论对饭店顾客满意度进行了综 足您的需求 合评估。 饭店产品新颖 232 1365 5836 2212 355 二、饭店顾客满意度综合评价理论体系 将数据剥离成矩阵．于是我们得到 1．理论依据