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专职销售工作流程手册 内容 零售银行专职销售队伍工作流程概述 确认目标客户 接触客户介绍情况 销售 售后作业流程 售后客户服务 零售产品专职销售队伍进行销售的工作流程概述 确认目标客户的范围与步骤 居住地：大中城市 年龄：20-50岁 教育：良好教育(大中专以上) 职业分布：高科技行业，金融保险，国家机关，文体卫生，专业服务行业等 收入水准：稳定且属中高水平 信用：个人信用记录良好 各产品的目标客户的具体描述 产品 接触目标客户/介绍产品的具体工作描述 产品说明的具体工作描述 产品说明的目的 让准客户对产品有一个基本清晰的认识 让客户认同 使其进一步加强需求 是为了能够卖出去 产品说明的具体内容 产品的特点 费用、条件、相应服务等 对客户的利益及其它相关内容 加强客户需求的深入并要让其觉得这个产品对他很重要！对他很合适 发现客户需求的过程与策略要点 进行销售的具体步骤 进行销售的具体步骤(续) 销售工作中促成销售步骤的注意要点 把握时机 促成销售在与客户面谈时可能会出现在每个环节中，一般是在说明阶段之后，需要我们及时捕捉 促成销售机会表现： 在客户表现变化时：对你表示赞赏，关小音量或叫别人别太吵；陷入思考；翻阅资料，自己看条件与收费标准 提出问题时：收费情况，讨价还价，打听别人购买情况 成交动作及时 及时推荐产品 适时取出申请材料或有关表格，并开始帮助客户填写 可先从简单/客户易接受的栏目开始 引导客户签名 了解销售难以实现的原因尽量避免 售后处理的具体工作 售后处理的具体工作(续) 售后客户服务的具体工作 工作 销售服务具体工作举例 销售服务好可以实现： 对银行 提高银行信誉，维护银行形象 保持长期客户关系，维持利润水平 对销售人员 建立销售员理财顾问形象，提高推销档次 扩展人际关系，拥有更多潜在客户 减少客户拒绝，增加销售 提高个人收入 建立客户对银行的良好印象 销售服务的内容 作客户的理财顾问 宣传产品并为客户解答疑问 为客户提供售后服务 CYD000406BJ(GB)-SalesProcess * 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date CYD000406BJ(GB)-SalesProcess 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 项目总结文件 2000年4月6日 中信实业银行 确认目标客户 接触客户介绍产品 销售 售后作业 处理 售后客户服务 初选总体目标范围 按不同产品细分后再确定目标 存款产品 贷记卡 按揭 消费贷款 确定客户来源 职业分布 地点分布 接触客户 集体演示会 面谈 电话 邮件 情况介绍 中信银行介绍 零售产品介绍 收集信息 客户基本情况 收入水平 银行资产 推荐产品 了解、分析、判断客户需求,推荐相应产品 存款相关产品 提供客户就近的网点信息 贷款产品 填写申请表格及相关文件 提供要求的相关证件 信审及批准销售按各产品的操作流程执行 附加金融产品的销售（单项服务或新增功能） 存款产品由营业网点按规定流程办理 贷记卡业务转入贷记卡作业流程 按揭业务转入按揭作业流程 其它贷款产品业务由各相关业务部门按规定流程办理 对有潜力的客户进行有针对性的回访，介绍新产品与其它金融产品，进行交叉销售 受理客户查询，解答客户问题或转至相应部门受理 工作 责任 各零售产品部门 销售人员 销售人员 销售人员 各产品后台作业人员 销售人员 从所有认识的人入手，要求推荐名单，如亲朋好友，同事、同学、邻居，现有银行客户等 寻求推荐时，要指出具有针对性的客户特征，如“中高收入”，“专业人士”等等 注意说话方式，使推荐人感觉到帮你很值得 筛选取得的名单 分析取得的名单及资料，筛选较具潜力的各类产品的潜在客户 准备联络或拜访 存款类产品 借记卡 储蓄 贷款类产品 贷记卡 按揭 其它个人消费贷款 分析银行现有客户/准客户资料，找出潜在的购买者 本方式不作为专职销售人员的重点 包装 寻找目标客户的方式 已有数据 在客户经常出现的场所 通过个人社会关系获得推荐名单 办公场所 工厂区 办公写字楼 居住场所 高档住宅区 居民小区 公共场所 中高档购物中心 大学校园 其它可能的场所 确定总体目标范围 按不同产品细分目标* * 详情请参看下一页 存款类产品 储蓄 借记卡 客户或产品相关的服务 贷款产品 贷记卡 住房按揭 因素 中信网点所在的大中城市 同储蓄 同上 不限 中信网点所在的大中城市，重点在北京、上海、广州 大中城市 初定北京、上海、广东 居住地 年龄 工作/收入 教育程度 从业行业 信用记