服务补救和顾客忠诚关系的实证研究.pdfVIP

企业管理 党政干部学刊2010 年第1 期 服务补救与顾客忠诚关系的实证研究 马 妍 李培培 姜圣天 （青岛理工大学，山东 青岛 266520 ） ［摘 要］服务补救是服务管理领域的热门话题，本文分析了服务补救与顾客忠诚的关系，并进行了实证研究， 探讨了服务企业的服务补救对顾客忠诚的重要性。 ［关键词］服务补救；顾客忠诚；实证研究 ［中图分类号］ ［文献标识码］ ［文章编号］ （ ） F234．3 A 1672－2426 2010 01－0050－04 世纪 年代初， 美国贝恩管理 的情况下包括了服务失误已经发生但 20 90 咨询公司合伙人雷奇汉和哈佛大学商 一、服务补救与顾客忠诚 顾客并未提出抱怨的情景。 服务补救不 学院教授赛塞首先提出，要增强竞争实 再是一个临时的事后应急手段，而是通 力，提高经济收益，企业必须培育顾客 （一）服务补救 过一套完善的管理过程，对服务提供的 忠诚感。 一个有效服务补救策略有多方 服务补救的研究始于上世纪 年 各个环节进行监控， 迅速发现问题、解 80 面的潜在影响， 它能降低顾客的不满 代， 和 在分析如何获得顾 决问题，不断提升整个服务系统运作水 Etzel Silveman 感，减少顾客流失率，提高顾客满意度 客高忠诚度时使用了补救这一说法。 在 平。 及忠诚度。 甚至有的学者认为，如果补 早期研究中许多学者将服务补救等同 有效的服务补救会对顾客满意度 救措施得当，消费者可能较没有服务失 于顾客抱怨处理。 著名服务管理专家格 和忠诚度产生重大影响，降低顾客流失 败的情况下对企业更有好感。 服务补救 罗鲁斯给服务补救下的定义是：当服务 的成本。 当企业提供了令顾客不满的服 是在服务失败的情况下，企业采取一定 失误发生后，服务提供者对顾客的抱怨 务后，这种不满会给顾客留下深刻的印 措施以减轻或修复由此给顾客造成的 行为所采取的行动和反应，也可称之为 象，但随即采取的服务补救会给顾客留 损害。 通常的补救措施包括退款、赔偿、 顾客抱怨处理。 这种定义是基于作者的 下更深的印象。 恰当、及时、准确的服务 道歉、打折、替换等，发现服务失误和补 一种想当然的假设之下：服务差错发生 补救不仅能缓解顾客的不满情绪，甚至 救失败是导致顾客转换服务提供商的 之后会导致顾客不满意，进而顾客会产 可以使原先对企业不满的顾客转变成 重要原因。 因此高质量的服务补救对增 生抱怨，组织也就理所当然要处理这种 信赖该企业的忠诚顾客，而且比起从来 强顾客满意、建立顾客关系和顾客忠诚 抱怨。 事实上这种假设是不完全成立 不曾遭遇过服务失误的顾客，对该企业 是非常重要的。 虽然这一结论没有得到 的，因为当组织出现服务失误后，仅有 有更高的忠诚度。 美国消费者办公室技 普遍支持，然而它也从一个侧面反映了 5％到 10％的顾客会主动抱怨和投诉。 所 术协助调查程序（TARP ）的研究证实了 服务失败条件下补救的重要性。 以顾客抱怨处理的内容是比较狭隘的。 这种关系：在那些因服务失败而损失超 考虑到服务满意只是影响顾客忠 Tax 和 Brown 将服务补救进一步定义 过 100 美元的不满意顾客中，未投诉的 诚的原因之一，顾客价值、顾客信任等 为：服务补救是一种管理过程，它首先 顾客重购率仅为 ， 投诉但未得到解