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企业价值 企业e-learning的冬天 企业e-learning的冬天 做优秀的人才工厂 * * * E-learning 在哈佛《商业评论》 客户服务部的应用 发行部业务结构 数据库系统 客户服务 直复营销 市场活动 业务拓展 渠道销售 网站 在不到4年的时间里，发行量从25,000侧增长到120,000册 订阅中心职能 订阅指导、咨询 接受订单及处理 发刊及相关票据服务 相关文档管理 物流运作 业务增值职能 主动争取客户续订率，增加发行收入 业务支持 良好的客户服务意识 2. 公司内外的沟通技能 电话销售及相关技能 4. 文档管理技能 客服部的主要职能 客服人员的主要技能要求 客服部的工作职能及所需技能 提升技能的需求 明确培训目的： 实用＋理论的针对性客服培训，提升工作质量 希望提升内外的客户沟通水准 　 对外：所有的客户 　 对内：其他同事或与其他部门的沟通协调工作 2.　希望提高电话技巧 3.　希望学习到较为完整与系统的客服理论知识　 客服部的现状 由于工作性质的特殊性，所以很少安排专门的脱产培训 目前主要的培训方法：working by learning, 优点：对工作产生直接效果 缺点：缺乏必要的系统理论知识，不利于一线员工的进一步的职业发展 客服部提升技能需求 对员工进行针对性的调研，收集资料，分析总结得出 课程 每个学员都在工余时间根据个人情