《投递质量管理》资料.doc

邮政投递质量管理 讲义 石家庄邮电职业技术学院 前言 投递是传统邮政与客户联系的纽带，相比前台营业窗口，投递专业是主动与客户联系的纽带。邮政投递队伍在每一次出班过程中，时刻代表着邮政的品牌与形象。客户每提到邮政，80%以上会提到投递员的服务周到、敬业等；相反，若是在投递过程中出现问题，就会听到客户抱怨投递不到位、服务态度差等，说明邮政投递与客户时刻关联着。邮政传统业务的发展，有赖于邮政品牌与形象的建立，更是直接与投递服务质量相关联。 提升投递质量也是邮政自身发展的需要。目前，如函件、快包、特快、分销等，都是叠加在投递上的业务，投递服务质量的好坏直接影响上述业务的发展与扩张。特别是函件中的数据库商函、银企对账单等个性化投递业务，更是与投递质量息息相关。此外，投递服务质量的提高，能够带动更多高附加值业务的发展，对投递人员的个人收入也是一个很大的补充。 随着近年来民营快递的飞速发展，邮政企业在实物寄递市场上面临的挑战越来越大，客户对邮政企业的投递质量要求也越来越高。因此，邮政企业的传统业务要想继续占领市场或是扩大份额，就必须提高投递服务质量。 而要想提高投递质量，我们必须懂得投递通信质量相关指标，熟悉投递作业流程，了解质量管理的原则和方法，掌握投递质量标准和规范，进而具备投递质量检查的相关知识，最终提升邮政质量管理的能力。 我们期望通过编，有助于管理的制度化和规范化建设，有助于增强管理工作的透明度，有助于实际工作的开展，进而达到提高管理工作水平和效率的目的。日臻完善。考勤表 2、站长工作日志（填写范例） 站长工作日志填写内容及标准 3、会议记录（班务会范例） 会议记录（质量分析会范例） 会议记录（业务学习会范例） 会议记录填写内容及标准 4、用户来电来访记录簿（填写范例） 5、疑难邮件登记本 6、访问用户登记 （二）管理办法 1、投递服务质量考核办法 2、投递6S检查标准（节选） 3、投递站办公电话和微机使用管理办法 4、投递自行车管理办法 （三）工作提示 1、投递站长每日常规工作提示 2、信息管理员每日常规工作提示 3、日终工作提示 第五章 邮政投递队伍建设-----------------------------96 第六章 投递服务规范和礼仪--------------------------101 （一）各类邮件、报刊投递质量标准（集团公司） （二）邮政投递服务规范（集团公司） （三）邮政投递服务规范检查标准（集团公司）  第一章 邮政通信质量管理概述 第一章 邮政投递质量管理概述 　　 一、质量管理的定义 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 二、质量管理的发展过程 　　管理的发展大致经历了3个阶段。 质量检验阶段 　　20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度（见公差制）也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。 统计质量控制阶段 　　1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941～1942年先后公布一批美国战时的质量管理标准。 全面质量管理阶段 　　20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是