前台电话与接待礼仪培训PPT1.pptVIP

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接待预约客人的礼仪 应对临时访客的礼仪 电话应对技巧 前言 接听电话技巧 打电话技巧: 来电找的人正在接电话 电话注意事项 结论 谢谢 DK 部门规划 行政部管理文件 * 7、从经营模式(以效能为中心)到赢利模式: 做什么?如何做才能够提高效能? 如何理解解决方案? 本部门需要具备怎样的配套管理体系和能力? 前台礼仪培训 Presented by: Dulp 2010 * 行政部工作目标 待客应对最多的地方是前台,前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户,前台的一举一动都影响客人对公司的印象。 前台工作要点: 影响接待水准的是: 接待态度 服装、仪容仪表及礼貌 说话技巧 * 工作目标 第一步:主动招呼来访者 以愉快的心情向来访者打招呼。 (1)必须站起来向来访者说:“你好!” (2)早上十点前可以说“早上好!” 来访登记 (1)询问对方是否已经事先预约; (2)礼貌地请他们登记,并请他们佩带访客牌; (3)接待多个来访客人时,按访客的先后秩序进行登记;如果让访客等候,要向客人说:“对不起,让你久等了!” * 行政部工作目标 第二步:准确、迅速地传达联络 当你清楚对方的公司名称及姓名后,便向访客说一声:“请稍等一下,我立刻通知XXX先生(或女士)”,然后立即与有关人员联络。 联络会面人员 (1)联络后,引领访客到会客地点并向访客说:“已经联络了XXX,他一会就到,请先坐一下。” (2)如需等待或会面人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会面。 会面人员不在时 (1)首先你要想客人致歉:“对不起,XXX有事外出了。” (2)当访客询问会面人员去向时,委婉地告知访客实情,然后询问是否需要留言或找别的人员,或有没有什么物件需要转交等。 不速之客的接待 有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没 有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。 * 注意事项 STEP 1 看到客户时 ⑴ 立刻起立,向客户微笑打招呼。 STEP 2 引导客户至 会客室入座 ⑴ 请参考(会客室入座的礼仪)。 * STEP 4 奉茶或咖啡 ⑴ 请参考(奉茶或咖啡的礼仪)。 STEP 5 送客 ⑴ 视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。 ⑵ 送往电梯口时,注意帮客户按下 电梯。 ⑶ 送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。 * 注意事项 STEP 1 看到访客时 STEP 2 请教大名及 来意 ⑴ 礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。 STEP 3 迅速联系受 访对象 ⑴ 迅速联系受访对象,告之访客姓 名及拜访目的。 ⑴ 立刻起立,向客人微笑打招呼。 * STEP 4 依指示行事 ⑴ 询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络 STEP 4-(A) 引导访客 至会客室 ⑴ 位於访客左前方,并以右手或左 手掌并拢,手臂向前,倾斜约45 度,引导访客至会客室就座。 ⑵ 奉茶或咖啡。 ⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。 * STEP 4-(B) 带往受访 对象办公 室 ⑴ 引导访客至拜访对象办公室后,告 知访客到达后,轻敲办公室房门, 并说:「陈经理,XX公司的王科长 来访。」。 ⑵ 将访客引导给受访对象后,后退 一步,再转身告退。 STEP 4-(C) 告诉访客, 受访人抽 不出时间 ⑴ 告诉访客非常不巧,受访人正有 事处理,抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、资料,代为转 达。 ⑶ 双手接下资料后,礼貌地送客。 * 倒茶的礼仪 STEP 1 准备好器具 ⑴ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 糖、抹布‥‥等器具。 ⑵ 各项器具一定要注意清洗干净。 STEP 2 将茶或咖啡 等用品放在 托盘上 ⑴ 不管分数多少,一律使用托盘端

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