原创力文档- 1、本文档共8页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第 卷第 期 管 理 学 报
８ ８ Ｖｏｌ．８Ｎｏ．８
年 月
２０１１ ８ ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａ ｅｍｅｎｔ Ａｕ ．２０１１
ｇ ｇ
基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务
失误的反应研究
１ ２
银成钺 徐晓红
（东北师范大学商学院）
摘要：基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向
于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者，而将员工自主性行为失误归因
于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高，顾客满意度
和再惠顾意愿就越低；失误稳定性归因程度越高，顾客满意度和再惠顾意愿越高。
关键词：服务供应链；服务失误；顾客反应；归因
中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ）
Ｃ９３ Ａ １６７２８８４Ｘ ２０１１０８１２１３０８
ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅａｃｔｉｏｎｓｔｏＳｅｒｖｉｃｅＦａｉｌｕｒｅｏｆＳｅｒｖｉｃｅＳｕ ｌ Ｃｈａｉｎ ＭｅｍｂｅｒｓＢａｓｅｄｏｎＡｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎＴｈｅｏｒ
ｐｐｙ ｙ
１ ２
ＹＩＮ Ｃｈｅｎ ｕｅ ＸＵ Ｘｉａｏｈｏｎ
ｇｙ ｇ
（ ， ， ）
ＮｏｒｔｈｅａｓｔＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔ Ｃｈａｎ ｃｈｕｎ Ｃｈｉｎａ
ｙ ｇ
： ，
Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｂ ｄｒａｗｉｎ ｏｎｔｈｅｎｏｔｉｏｎｏｆａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｈｅｏｒ ｗｅｅｘａｍｉｎｅｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅａｃｔｉｏｎｓｔｏ
ｙ ｇ ｙ
ｓｅｒｖｉｃｅｆａｉｌｕｒｅｏｆｏｔｈｅｒｍｅｍｂｅｒｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｕ ｌ ｃｈａｉｎ．Ｔｈｅｒｅｓｕｌｔｓｉｎｄｉｃａｔｅｔｈａｔｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｆｅｒｔｏ
ｐｐｙ ｐ
ａｔｔｒｉｂｕｔｅｓｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｄｅｌｉｖｅｒ ｓｓｔｅｍｆａｉｌｕｒｅｏｆｏｔｈｅｒｍｅｍｂｅｒｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｕ ｌ ｃｈａｉｎｔｏｔｈｅｃｏｒｅｓｅｒｖ
ｙ ｙ
文档评论（0）