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基于SEM的高校学生食堂服务 满意度模型分析 高庆 曹忠鹏盛鹏 [摘要]高校学生食堂服务满意度的研究与学校的管理模式、学校的内外部环境及学生来源状况有很大的关联。 目前我国大学的管理模式和后勤经营机制与国外大学和港台大学相比有很大的差异，利用结构方程模型来研 究中国大学学生食堂满意度问题具有现实意义。该模型具有较高的目标可靠性和整体拟舍性，模型的四个影 响因素对满意度有显著影响，为进一步提高学生食堂服务满意度提供了科学的依据。 [关键词]高校；学生食堂；满意度；结构方程模型；量表 中图分类号：G474 文献标识码：A 文章编号：1004--3926(2010)06—0255—05 基金项目：西南交通大学科技发展基金资助项目：“基于平衡积分卡的高校后勤绩效评估研究”(编号：2006A24) 作者简介：高庆(1959一)。男，汉族，四川雅安市人，西南交通大学后勤集团总经理，高级工程师，西南交通大学经济管 商管理学院讲师，博士，研究方向：服务营销。沈阳110004；盛鹏(1963一)，男，陕西渭南人，西南交通大学后勤集团副总 经理，研究方向：高校后勤管理。四川成都610031 高校后勤作为一项基础性和保障性的工作， 理模式、学校的内外部环境及学生来源状况有很 是高等教育事业不可或缺的重要组成部分，承担 大的关联。目前我国大学的管理模式和大学后勤 孝：：保障学校正常运转和安全稳定、服务师生的重 经营机制与国外大学和港台大学相比有很大的差 任。其保障是否有力、服务是否到位在很大程度 异，参考国内外相关研究文献，利用结构方程模型 上体现着学校的管理水平甚至影响到学校的发 来研究中国大学学生食堂满意度问题具有现实意 展。随着社会的发展和高等教育的改革，特别是 义。 高校后勤社会化改革，我国的高等教育实现了历 一、问卷设计 史性突破，高等教育已从精英化阶段进入到大众 化阶段，高等学校的办学条件不断改善、办学规模 本研究以Stevens 不断扩大。在这种情况下，一方面学校的师生员 工(包括学生家长)都越来越关注其生活、工作、学 食堂现状和大学生关心的伙食热点问题设计量 习的条件和品质，越来越关注为其提供的服务质 表，然后分别召开座谈会征求高校饮食中心管理 量；而另一方面，随着高校后勤社会化改革的逐渐 人员、餐厅经理和大学生的意见，并对量表作了相 深入，虽然高校后勤的管理体制、运行机制已发生 应的修改。最后确定的影响学生食堂满意度的主 了根本性的变革，但其总体上仍是受到一定制约 要因素有22项，再加一个对食堂的整体满意度， 的经营体，带有浓厚的公益性，且社会责任和竞争 共计23项。采用李克特五点评价尺度，并以5分 压力巨大。因此，学校后勤如何管理经营、化解各 制予以赋值：5一满意，4一较满意，3一一般，2一较 种压力、在困境中寻求发展，则成为当前高校后勤 不满意，l一不满意。量表得分越高表示个人对学 急需解决的大事，引起了各高校后勤管理者的高 校学生食堂服务满意度越高。 度重视。而提高服务壤最、满足师生的需求，既是 =、数据收集 永恒的主题，需常抓不懈，也是破解难题、保护师 生权益、促进舌勤自身{j：设发展的利器之一。 本研究采用问卷调查的方式，利用学校就餐时 高校学生食堂服‘满意度的研究与学校的管 间，聘请大学生于2007年7月中旬，在成都某高校 256西南民族大学学报(人文社会科学版)20lo年第6期 学生食堂随机对来食堂就餐的大学生进行对学生 意度没有显著差异。 食堂服务满意度的问卷调查，现场填写，当场收回。 3．文理科学生对食堂总体满意度的影响 共发放问卷400份，收回40