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2012 11 221
年第 期 总第 期
【 】
经贸管理
基于顾客满意的零售
企业服务补救策略研究
刘玉荣
( ， 233030)
安徽财经大学国际经济贸易学院 安徽蚌埠
［ ］ ， ，
摘 要 零售企业是与顾客 面对面的服务型企业 服务补救作 为服务 营销理论 的新概念 逐 渐被应 用
， 。 ，
到零售企业的服务 实践 中 并为越 来越 多的零售企业所重视 服 务 失败 由服 务 的特性 所 决定 是不可避免
， 。 ， ， ，
的 因而容 易造成顾客流失 了解服务补救 的 内涵与意义 探 究服务失误 的原 因 积极进行服务补救 制定补
， ， 。
救措施 可以提高顾客 的满意度和忠诚度 提高企业声誉和竞争力
［ ］ ; ; ;
关键词 零售企业 服务失败 服务补救 顾客满意
［ ］F276 ［ ］A ［ ］2095 － 3283 (2012)11 － 0103 － 03
中图分类号 文献标识码 文章编号
、 。 ，
一 服务补救与顾客满意 到企业的形象 在服务失误后 企业完全可以通过积极
(Service Recovery)， 的补救措施赢得“ ”。
服务补救 是指服务性企业在对 二次成功
， 1.
顾客提供服务出现失败和错误的情况下 对顾客的不满 服务补救应 以顾客满意为基准
。 “20 / 80 ”
和抱怨当即做出的补救性反应 其目的是通过这种反 意大利经济学家帕雷托提出的 法则 成为商
， 。 (Customer 。
应 重新建立顾客满意和忠诚 而顾客满意 业圈的热门法则 企业的主要利润仅仅掌握在一部分消
Satisfaction)， ， ，
是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与 费者手中 如果牢牢地抓住这部分消费者 对于企业的利
。 。
期望进行比较所形成的感觉状态 润增长和营销战略都具有非同寻常的意义 而顾客忠诚
， ， ， ， 、
关于对服务补救与顾客满意的关系研究 很多学者 不是
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