把握点滴客户接触1211final.pptVIP

把握点滴客户接触 凸显企业数据价值 中国移动通信集团广东有限公司 2007年12月 认识客户 把握接触点 对接触点管理的理解 接触管理的重要性 客户全渠道接触管理 认识客户和接触客户是互相促进的 我们的思考 思考1：为客户找产品？？ 思考2：为小众客户找产品？ 解决方案 为8000多万客户找产品 全员参与，价值最大化 全员参与，发挥长尾效应 成功应用模式的特性 缩短数据与营销的距离 广东公司的尝试 DIY，和着客户的节拍做营销 营销管理平台——知识创造价值 全程精确营销，实时把握最佳营销时机 全程精确营销，实时把握最佳营销时机 空中充值接触点主动营销 基于客户特征的影音书刊俱乐部推荐 下一步设想 凸显企业数据价值 凸显企业数据价值 提到“使用密友吧”的客户与 前台界面做好！ 前台界面做好！ 前台界面做好！ 前台界面做好！ 营销快点吧，共享知识创造价值 “营销快点吧”用于聚集全省营销分析人员的智慧和经验，积累客户行为特征，解读并形成客户知识，并推荐或设计产品和服务。 营销人员推销车主服务 有车一族 经常拨打交通台热线 行为 客户在使用移动业务过程中留下的足迹，直接反映客户的行为，以数据的方式记录在不同的运营支撑系统中。 知识 就是通过对客户的足迹（行为特征）进行分析、归纳、推理，提炼出客户的轮廓、画像。 推荐产品 为该客户群推荐现有产品和服务或设计新的产品和服务 行为的维度 语音业务分析 数据业务分析 集团属性分析 购买行为 消费行为 销售概率 离网概率 分群特征 客户行为 办理时间地点 办理的渠道 办理业务种类 业务办理日志 地理位置信息 终端使用信息 信用情况 … 使用的产品 使用的服务功能 接受的营销offer 享受的客户服务 帐单信息 使用清单 缴费记录 缴费方式 服务与产品 渠道偏好 联络时间偏好 服务内容偏好 帐户信息 其它信息 客户消费行为 业务办理信息 客户交互概况 整合的投诉历史 整合的咨询历史 客户联络历史 客户交互信息 客户接触响应信息 客户预测信息 客户洞察知识的维度 1 人口统计学信息： 性别 年龄 学历 教育水平 人生阶段 家庭情况 职业/行业 国籍 籍贯 职务 收入水平 … 2 社会信息： 工作区域 商务区 工业区 校园区 …… 居住区域 是否车主 是否自购住房 社交圈 …… 3 性格心理信息： 兴趣爱好 影视 音乐 旅游 摄影 游戏 体育 … 生活 情感 … 推荐产品的维度 … 客户话务量提升 客户价值提升 推荐 产品 新产品交叉销售 新产品叠加销售 客户关怀挽留 产品开发 产品优化 产品退出 产品策略 营销策略 营销快点吧，服务营销DIY 基于长期累积锻造出来的客户知识，营销人员可以自助提取营销所需的目标客户群 客户品牌 通过客户知识及行为自助选择营销目标客户群 目标客户群概况 根据客户的基本资料自助进行名单的筛选 营销快点吧，为客户找产品 客户群数量：78086户 该群客户9%使用秘书台 该群客户21%使用车主服务 该群客户15%使用移动证券 该群客户3%使用声讯台 该群客户52%未使用增值内容产品 有车一族 知识 针对特定知识客户群，提供该客户群与现有产品的匹配关系，并提供详细数据提取、分析和下载，做到数据Ready 设计新产品？ 对旧有产品设计捆绑销售？ 。。。 营销管理平台 营销快点吧：营销知识锻造，客户知识积累 DIY锻造营销知识 DIY,利用知识 ＋ 营销人员经验和创新精神 营销知识和点子 数据仓库数据 洞察客户知识 锻造 生成 营销管理平台:知识创造价值 基于客户认知，通过营销创造价值，知识转换成生产力 $ 营销闭环 营销快点吧收集营销管理平台中的客户接触反馈信息，进行知识的再锻造 将营销快点吧积累锻造的客户知识通过营销创造价值 在营销管理平台基础上实现对事件营销以及实时营销的全过程支撑和管理 实现方法：从交换机A接口等实时获取客户的行为信息，结合数据挖掘专题应用数据，捕捉对客户的最佳营销时机，并通过营销管理平台即时触发营销行动，提高客户满意度以及营销成功率 全程精确营销 客户需求/兴趣 营销时机 0 t1 t2 交换机A接口等 营销管理平台 营销执行子系统 事件信息库 营销接触信息库 实时数据处理子系统 交换机、客户实时行为数据 营销规则库 营销事件过滤 规则匹配 关注事件生成 业务规则处理引擎 营销执行指令 Call-Center 直邮服 务器 呼叫中心 直邮 WAP Site ( WAP push) SMS MMS WEB Site ( email) 服务厅 IVR/VAS 大客户系统 WAP WEB 服务器 IVR SMS MMS 大客户 系统