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销售导航流程手册 营业管理中心 二〇一〇年四月 销售脚本导航流程 导航流程图 场景模拟 如何了解客户需求（宽带篇） 销售导航流程图（宽带篇） 根据客户需求，对其进行分类，匹配对应的营销脚本进行销售 宽带新增客户 宽带存量客户 进入场景1 进入场景2 进入场景3 进入场景4 异网客户 进入场景5 e8客户 e9客户 非e家客户 服务顾问： 您好！请问有什么可以帮您的呢？ 切 入 客户：我想看看现在电信宽带是什么资费？ Y 服务顾问：非常感谢您对我们电信产品的关注。现在优惠非常多，宽带已经2M起了， 而且最低才20元。存费越多优惠越多！ 客户：这么便宜呀，你们不是2M的宽带120元嘛，那你说说具体的优惠吧！ 服务顾问：好的，我给您介绍一下。 Y N 服务顾问：请问宽带主要是您自己用还是其他人用呢？上网主要是做什么呢，我给您介绍适合您的资费! 客户：家里就两个人，肯定是自己用，一般聊QQ，看新闻，很简单的。 服务顾问：那么根据您的需要我们这边有一款E79套餐最适合您，您新入网的话还可以赠送给您500元手机购机券。 客户： 那我每个月要交多少钱呢？ 服务顾问：我给你算一下。您每月总共最低只需要交128元，就可以使用固定电话，2M的宽带，绿色环保的天翼手机， 而且还送您108元的话费。 客户： 那我没有手机啊。 服务顾问：您可以用赠送给您的购机券去选购手机。如果你选购的手机价格在500以内就不需要花一分钱了。 客户：那我考虑一下 服务顾问：其实您办这个业务非常划算的，你知道以前就一个宽带就是120元了， 加上固定电话20元月租费，一共就是140元，还不包含话费。现在您只需要花 128元就可以，还要送您108的话费，您看是不是很划算。 诱 购 销售促成 N 套 餐 推 荐 场景1：新装宽带客户营销脚本（客户明确表示想了解电信宽带产品，推荐e9） 服务顾问：尊敬的先生/女士，您好！请问有什么可以帮您的？ 切 入 客户：我想上网便宜，你能为我介绍下电信的套餐优惠吗？ Y 服务顾问：请问您对宽带带宽要求高吗？ Y N 服务顾问：介绍其他低带宽套 餐，参照以下流程执行。 客户：我喜欢玩游戏（或家中有两台电脑），对带宽要求比较高。 服务顾问：如果要满足网络游戏（或多机上网）需求，建议您办理我们现在推出的 最新优惠套餐e99/3M,请问你有天翼手机吗？ Y N 服务顾问：我们针对您这样的客户，特推出了“存费送500元购机券”活动。如果您预存 480元话费，购买天翼手机可优惠500元终端款。 客户：我不想用天翼手机，而且现在家中每人已有手机了，还加入了V网 服务顾问：我们的E9套餐是最优惠的，但如果您不想用手机，那我还可以为您推荐另一种优惠套餐,您看行吗？ 客户：可以 服务顾问：现在我们推出了固话/ADSL加入09版e9套餐业务，只需存960元即可享受138元3M优惠 客户：预存话费怎么消费？ 服务顾问：预存话费首次到帐660元，剩余300元按6个月划拨消费，每月50元，请问您还有什么不清楚吗？ 客户：我考虑一下。 服务顾问：我为您对比一下我刚给您推荐的套餐吧,您看行吗？ 客户：好啊 服务顾问： E9每月基本消费148/3M，E8每月基本消费138/3M，可是E9套餐看除了手机有49元市话费外， 另外还可以享受每月赠费59元。这样算下来每月可优惠98元。 客户：清楚了，那我选择148元/3M版套餐。 服务顾问：为客户填写业务受理单，完成业务受理。 诱 购 套 餐 推 荐 销售促成 场景2：新装e8客户营销脚本（用户已有宽带产品） 服务顾问：先生/女士,你好.你的运气真好,现针对电信宽带的老用户,推出宽带免费升级活动. 网费低至20元/月活动 切 入 客户：什么优惠? Y 服务顾问:：网费低至20元/月,网费变话费.宽带2M起航,您家现在宽带大概多少钱一个月呢? 客户：我以前办的啊,有座机,宽带在一起的E家套餐,好象是98元/月.我现在嫌速度慢了点。. 服务顾问； (查询后)您办的是98元/1M,一个月费用是98元+20元座机费,每月优惠您4元通话费.宽带升级后, 您只需每月增加10元,128元包月,即可免座机月租,还可提升网速到2M,每月可获得108元话费.好划算哦!而且现在 只需预存480元网费,还可获得500元手机购机卷,电信的天翼手机哦! Y N 服务顾问：（引导客户到终端柜台）这边手机都可以参加活动500元以内免费拿,高于500元的手机补差价 就可以了.天翼手机,绿色环保,保密性强,辐射小,对身体也有好处。 客户：有那么多的话费吗? 服务顾问：赠送的108元话费,手机固话都可使用的,您用不完,家里其他人也可使用.手机有400分钟可以使用, 另还有59元话费,固话手机共用,也可