服务标准(AZONA).docVIP

2004年4月30日(第三版) 天高管理发展有限公司 目录 吸引顾客注意力和兴趣(ATTENTION) 页码 1.个人形象准备 1 2.营业前准备 3 3.打招呼 6 发现顾客需要(INTERESTS) 4.了解顾客的需要 9 5.货品介绍 11 增强顾客购买欲望(DESIRE) 6.试穿及使用示范 13 7.提供修改服务 20 提供附加价值(ADDED VALUE) 8.附加推销 22 9.回应异议 24 10.安排付款 32 11.完成售货服务 34 12.顾客领取修改货品 36 13.处理来电 37 1.个人形象准备 目的: 每位同事均须做好营业前的仪容准备,以给予顾客专业的服务形象,营造高品味及优雅之购物气氛 目的/原则 身体语言/语气及语调及动作 避免 1.1整体形象 建立优雅而专业的形象以 √ 语调愉快亲切 × 同事间谈笑声音过大、围 树立服务顾客的自信心 √ 保持精神弈弈 在一起或背着顾客聊天，嘻戏 × 冷漠、夸张、讽刺、无精打采等语调 同事间互相尊重并主动地 √ 多用魔术语，如：请，谢谢您等，措辞 × 措辞不当或语言粗俗 互相协作，创造融洽的内 用字得体恰当 部气氛以相互给予愉快的 √ 保持微笑及有礼貌的态度 × 一直皱眉头或垂头丧气 工作心情 √坐姿、站立及走路姿态端正 × 伏在台上或倚靠着货架站立、坐下时翘着二郎腿 × 不雅的姿态，如：伸手进衣 内搔痒、挖鼻孔、大声或夸 张地打呵欠、打喷涕时没掩着口 × 双手交叉在胸前，监视式的目光或太严肃 × 走路时，发出过大的声响