服务营销一体化双向交流材料（2015年版）.pptVIP

目 录 对服务工作的认识 营销与服务的关系 目 录 服务营销一体化的关键 各类KPI考核的掌握 客户评价类（满意度）掌握 集团客户满意度（1.5分） 去年的调查的纬度：短信＋外呼 集团客户综合满意度和集团重点商业过程，其中商业过程包括集团产品、业务与服务宣传 短信问卷内容： 1、请您用1至10分对我司整体服务进行打分。10代表非常满意，1代表非常不满意 2、请您用1至10分（10代表非常满意，1代表非常不满意）对我司集团网、移动办公助理、集团彩铃等集团产品的满意度进行打分 3、请您用1至10分我司业务与服务宣传的满意度进行打分，10代表非常满意，1代表非常不满意 08年的考核标准： 省公司还未下发相关文件，将另行通知。 07年各县最终的集团满意度得分情况：全部满分。 个人综合客户满意度（1分） 语音网络满意度（0.5分） 增值业务满意度（0.5分） 促销满意度（1分） 营业厅满意度（1分） 2007年营业厅各细项表现值 过程管理类（基础管理）掌握 营业厅/渠道服务（2分） 营销过程管理（1分） 客户经理服务（0.5分） 季度服务部署（1分） 服务一致性（1.5分) 信息流转与话务均衡(1.5分) 2008年投诉KPI汇总表 升级投诉-扣分项(累计最高扣10分) 目 录 规范管理类文件简述 目 录 服务压力的有效传递 服务压力的有效传递 目 录 什么叫服务管理者 什么叫服务管理者 县公司服务管理者的工作定位 1、注重“结果”与“过程”双向考核，有重点将考核压力细化至各县公司中心及资源人员（例如网络维护、营销推广、销售助理等）,并按业务类型分类对各专业部门和人员实施二、三级服务考核分解，实现在营销中服务、在服务中营销的营销一体化。 2、加强对渠道及一线服务人员引入因人为服务质量原因造成客户投诉考核。 原则 1、服务考核内容可按业务类型分类对各专业人员进行分解，主要包括三个纬度：服务考核指标、投诉考核、市县部署工作执行落实。例如营销推广人员重点考核增值业务相关服务考核（包括增值业务满意度、三强投诉考核、二次短信确认考核等）。分解服务考核指标过程中不能单一地全盘转加服务考核，应根据各项岗位的工作侧重点按业务类型进行相关服务指标分解。 2、县公司二、三级专业人员（及资源人员）的服务考核分值不能低于市公司相关服务考核比例。 3、各县公司经理授权服务业务主管参与服务考核指标的分解和服务考核的监督和执行。 4、通过合理地分解服务考核指标和奖罚机制，让一线员工明确服务工作方向，树立员工对服务工作的信心。 5、为提升相关专业人员（及资源人员）的服务意识，了解其对所负责服务细则的掌握情况，对相关专业人员（及资源人员）进行相关业务测试。 要求 各岗位制定绩效时对服务的考核设定 跟各岗位、专业部门的有效沟通 日常工作交流，反馈。 服务人员的工作定位 ? 各类KPI考核的掌握 规范管理类文件的理解 服务与营销的关系 服务压力的有效传递 服务管理者的转型 业务服务管理 1、组织开展业务统计、业务预测、计划分解、业务信息收集工作，确保提供市场信息的及时准确。组织开展经营统计、分析工作,为公司经营服务工作的决策提供依据； 2、贯彻落实市分公司客户服务标准的实施，结合本县（市）的实际情况，组织制定本县（市）服务规范的实施细则，促进服务规范化。 3、组织本县（市）的服务统筹策划及服务监督管理，确保服务质量，促进客户满意度的提升。 4、解决疑难投诉，做好公司内部的业务支撑，提高客户满意度。处理客户投诉，汇总分析投诉产生的问题、原因、类别，及时予以反馈和通报，以降低客户离网率。 5、组织贯彻执行省、市分公司制定的各项业务管理及业务稽核办法，确保业务管理办法有效实施。 6、组织制定、优化业务管理规范细则，确保各项业务和服务的有序开展，提高客户满意度及企业管理效率。 7、组织公司内部流程穿越，优化业务受理流程，提升客户满意度。 服务督导 1、制定本县（市）客户服务工作思路，做好服务分析、服务工作通报等，把握服务工作的总体方向性。 2、协调落实市分公司制定的各客户接触点服务规范，牵头协调服务过程中出现的问题，确保本县（市）客户服务和基础管理相关工作的正常运作。 3、负责本县（市）客户服务质量监督工作，针对发现的问题或服务提升建议提交相关单位进行整改或提高，确保客户服务质量。 4、监控客服工单系统、BOSS系统等应用情况，解决系统在服务过程中出现的问题，确保客户服务和基础管理相关工作的正常运作。 5、处理客户投诉，汇总分析投诉产生的问题、原因、类别，及时予以反馈和通报，以降低客户离网率。 6、保持与当地消委、工商局等服务投诉监督管理部门的沟通，确保政府相关部门对公司处理客户投诉工作的