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* 河北移动业务推荐系统案例 2009年8月 目 录 1 2 3 案例营销介绍 活动效果分析 案例背景介绍 营销案例创新点和亮点 4 下半年市场工作思路 5 自评及需要改进的地方 如何实现接触点的精准营销？ 技术驱动 市场驱动 客户驱动 大众化营销 精准化营销 竞争加剧 客户需求多样化 接触点精准化营销 如何进行目标客户的选择？ 如何减少客户办理业务的等候时间？ 如何有效保存和管理在与客户接触过程中收集的信息等？ 如何在众多业务中选择合适的推介给客户？ 如何控制与客户接触的频率以避免重复推销导致的客户投诉？ 电视广告 ---完全掌握在受众手中的遥控器； 报纸广告 ---往往在浏览中一翻而过； 电台广告 ---往往会不在收听范围； 户外广告 ---在嘈杂的环境中冲散人们的视线； 新思路 --扩大营业厅广告屏的应用范围，变用户等待时间为业务宣传时间； --广告内容为用户量体裁衣，每个用户看到的内容都不一样，提高用户接受程度； 在传媒经济浪潮滚滚袭来的今天，电视、广播、报纸、户外、楼宇电视等一系列广告媒体层出不穷，目标受众已经对传统广告产生疲劳效应。 传统手段的弊端 尝试解决办法 掌握直接接触点时机 推荐成功 宣传推送结合用户相关信息，亲切，易接受 由于降低了用户等待办理业务心理时间，提高了用户满意度 强迫性的占据受众的关注点，高关注，高到达 宣传内容为通过用户的消费行为挖掘出的潜在业务，易引起用户共鸣 迫切需要开发接触点业务推荐辅助系统 用户在前台办理业务的等待时间可以充分利用； 利用该时间段向用户推送新业务产品介绍； 在营业厅前台采用双显示器的方法，营业员端的显示器用于给用户办理业务，用户端的显示器则用来显示为用户精准打造的目标业务广告； 优 势 依据数据源 ETL调度 BOSS数据 省经分数据集市 通过数据分析对用户账 单及新业务使用情况进 行分析判断 使用ETL Automation 进行数据转换加载和调 度，形成本地数据源 用户消费行为挖掘算法 双屏推荐 前台用户监控 利用聚类分析算法挖掘用户潜在可接受业务。例如，用户当月有彩信费用但无订购任何手机报，则发掘为手机报潜在用户 使用c# 编写监控软 件，安装在营业机器， 实现监控用户业务办理 在营业窗口弹出推荐适合业务； 在用户看到的第二屏幕弹出推荐内容，进行业务宣传 完成一次业务推荐 由于是通过挖掘算法筛选出业务，向用户精准营销，因此推荐成功率很高。 辅助系统设计思路 …… 数据 转换 由于本地业务推荐系统不能直接调用BOSS以及经分数据，因此需要工具把该部分数据加载转换到本地数据库进行调用。 数据源 数据源为BOSS以及经分数据集市的数据，保证了数据的时效性。 自动完成及时更新数据库 聚类算法 聚类（Cluster）分析是由若干模式（Pattern）组成的，通常，模式是一个度量（Measurement）的向量，或者是多维空间中的一个点。 变量选取 变量运算 因子分析 相关分析 客户细分模型 基于聚类算法的用户消费行为分析及客户细分 业务推荐 最后以副屏幕弹出业务推荐宣传的形式向用户进行新业务推荐说明，同时营业员进行辅助介绍和解说。 提取推荐新业务种类以副屏幕形式展示 用户信息 监控 监控用户办理业务信息，实时的把用户信息提交到数据中心用户消费行为分析服务器，获取准备向用户推荐的新业务种类。 目 录 1 2 3 案例营销介绍 活动效果分析 案例背景介绍 营销案例创新点和亮点 4 下半年市场工作思路 5 自评及需要改进的地方 自动分析特征 直接接触点 判断适合业务 展示产品介绍 用户 系统 系统 用户 某一个用户138****6255来营业厅办理改资费业务； 营业员在BOSS中输入用户手机号； 后台监控程序马上运行做出反应，到业务推荐服务器查询用户消费行为特征； 数据分析用户和在网手机报用户特征吻合，推测用户为手机报潜在用户； 同时在营业界面及用户看到的副屏弹出推荐窗口，向用户进行业务推荐； 案例：在直接接触点通过分析客户行为特征，在众多的数据业务中进行有针对性的推介 1 2 3 4 以营业厅前台为客户推荐手机报为例 客户到前台来办理业务 针对用户消费行为特征，在营业界面及副屏幕弹出适合的 业务介绍 客户到前台办理业务 客户属性库 营业员输入客户手机号 业务属性库 系 统 客户界面显示 主屏幕提示营业员推介方向，副屏幕直接显示相应的业务介绍 VS 提示营业员精确营销的方向，避免随机推荐的无目的性 根据后台系统分析的用户与业务匹配结果，有针对性的推荐相关的数据业务 降低客户无聊等候时间，提升客户满意度。同时形成强化营销的模式 减少客户在营业厅等候办理业务时的心理时间，从而提升客户