河南移动：精准定位客户需求，向客户提供主动化服务模式的构建与应用.pptVIP

转变内部服务管理模式势在必行 从长远发展来看，企业基业长青的核心在于客户需求的深入把握和快速满足 从当前发展来看，只有深入把握和快速满足客户需求才能在日趋复杂的市场环境中保障主导地位 从自身条件来看，河南公司已奠定客户需求研究应用的支撑基础 4、平台实现：以平台建设保障客户需求研究应用体系的高效系统支撑 平台实现1：实现数据源的配置管理，构建通畅的需求收集渠道 平台实现2：以客户标签的形式完成客户需求特征及支撑针对目标客户的差异化服务 平台实现3：通过定制化的客户分析工具实现多维度客户分析支撑 平台实现4：依托智能营销系统实现客户需求研究成果的快速推广和客户标签的优化 四、将客户识别标签推送到客服和BOSS系统，便于一线员工提供针对性服务和营销 服务内容从无形到有形、服务方式由被动到主动、服务管理由粗放到精细 理念创新：由满足客户需求向发现、引领、创造需求转变，实现客户需求垄断 支撑创新：借助客户需求研究平台实现数据全面化、研究维基化和管理集中化 应用创新：依托智能支撑系统实现客户需求研究成果的低成本快速应用 应用3：客户投诉实现分层分级管理 客户投诉分层分级处理标准 下一步展望 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 “客户需求”理念持续创新：从原来的“以客户为中心快速满足客户需求”到 “满足需求仅仅是本分，创造和培养需求才是本事”，创新性提出“实现客户需求的有效垄断”。 客户需求研究体系正是从满足客户需求向发现、引领、创造客户需求转变，以企业对于客户和客户数据的垄断实现客户需求的有效垄断。 精细化运营阶段 精细化营销阶段 粗放式营销阶段 需求认知发展 主动发现 客户需求启蒙 被动满足 以企业产品为中心 当前阶段 创造性运营阶 段 需求认知升华需求垄断 历史阶段 多平台各自为战，各级人员无序研究 传统方式 客户需求研究平台 以生产要素为中心进行组织 建立了全方位多渠道的客户需求收集体系，整合零散的各平台资源 以平台方式实现了客户需求管理的有形化和集中化 数据全面：首次引入网络数据和移动互联网数据支撑客户研究 数据组织由生产要素为中心转向以客户为中心 实现了以客户为中心的隐性需求深入挖掘 知识以经验形式分散在营销人员头脑中，营销活动未能发挥其客户认知作用 平台支撑 数据组织 研究方式 引入维基模式，实现智慧共享 依托营销成果来优化客户需求特征，发挥运营行为对于客户研究的认知价值 传统营销体系 以客户需求为中心的智能支撑系统 广撒网， 多捕鱼 目标客户：所有的客户 产品选择：所有的产品和服务 营销渠道：面向所有客户全面铺开，被动等待客户自行选择 营销时机：无营销时机考虑 以客户需求为核心建立智能支撑系统 有的放矢， 低成本推广 目标客户：通过客户需求研究进行筛选 产品选择：选择适合的业务和服务针对性推广 营销渠道：充分利用低成本渠道，并注重渠道协同 营销时机：深度挖掘客户接触时机，在合适的时间和地点进行推荐 客户需求研究成果只有通过应用才能发挥其价值 应用1：整合优化服务资源，在各个渠道保障中高端服务质量 通过整合、优化服务资源，实现服务的转型，即由被动服务转向主动服务，充分利用电子渠道，加强各渠道间协同，实现客户期望的有效满足。 服务需求 通话行为 基本信息 客 户 ID 服务需求 通话行为 基本信息 客 户 ID 客户服务知识管理 — 客户视图 渠道特性 — 负荷判断 服务热线 营业厅 网站 短信 自助终端 渠道 服务热线 营业厅 网站 短信 自助终端 渠道 正常 排 队 服务产品优化提供方式 客户价值模型 服务推荐 获取服务 现象： 1 、每月 20 日 营业厅缴费 压力很大； 2 、大量全球 通客户查询 积分； 3 、 …… 目标客户获取 推迟缴费期限 客户 LIST 推迟缴费期限 客户 LIST 查话费附加积分 客户 LIST 查话费附加积分 客户 LIST … 被动提供服务 主动提供服务 获取服务 A 优化提供方式 客户 服务细分 A B F C D E 客户 服务细分 客户 服务细分 A B F C D E 客户 服务细分 A B F C D E 客户 服务细分 客户 服务细分 A B F C D E 个性化服务 客户 服务细分 A B F C D E 客户 服务细分 客户 服务细分 A B F C D E 个 性 化 服 务 超负荷 客户进入某渠道寻求服务 A 应用2：建立客户标签，在服务接触点为客户提供针对性服务营销 网站 BOSS前台 外呼中心 短信营业厅 自助终端 互动信息： 客户服务信息 服务宣传信息 服务期望引导 客户历史投诉信息 客户服务偏好信息 其他 服务管理平台 数据仓库 服务接触点 互动信息 分析、管理 BOSS 系统 客服 系统 服务系统 各个服务接触点上实现的内容： 客