经分系统建设方案-精准营销.ppt

系统提示客户偏好的服务渠道 目标客户管理 渠道偏好引导 确定服务波次 确定服务频次 响应管理 客服营销服务流程 系统提示最佳服务波次 系统提示已服务频次 系统提示最佳服务频次 执行下一频次服务 客户响应记录 是否再次进行服务 下一步服务改进建议 目标用户的确定和目标拥护的接触实现信息化提供 执行当前服务波次 1 2 3 4 5 客服服务营销流程如下： 2.2.2.客服系统营销应用 背景分析 实施内容 实施效果 川渝漫游资费推荐客户服务流程 确定目标客户 通过目标客户筛选工具选出在川渝两地频繁来往的用户列表 1 2 3 4 5 服务波次 查询最佳服务波次 执行当前服务波次 响应管理 客户响应记录 服务改进建议 渠道偏好 查询客户渠道偏好历史 确定最佳服务渠道 张山：最喜欢通过网上营业厅办理业务；其次是通过10086；不喜欢到BOSS营业厅 第一波 通过网上营业厅登录页面向张山推荐川渝漫游套餐；第二波 当张山拨打10086时，对其在线营销；当前需执行第一波次服务 服务频次 提示已服务频次 执行当前需要服务 目前张山已登录2次网上营业厅，且均对其进行了川渝漫游资费推荐；现在适合于通过10086进行在线营销 通过3次对张山的川渝漫游推荐，最终通过10086在线营销，张山订购了川渝漫游套餐，每月月末需通过短信告知其漫游优惠金额 王 五 136*****8475 李 奇 139*****7587 张 山 138*****2343 姓 名 手机号 2.2.2.客服系统营销应用 背景分析 实施内容 实施效果 在经营分析系统标准客户服务流程帮助下，一线人员客户服务的效率大大提高，而且服务精准性和客户满意度都得到明显提升。 响应管理 通过对一线客户服务人员服务过程的监控及各渠道、各波次、各频次服务响应的统计分析，对客户服务进行客观评价，为下一服务流程提供依据，从而不断提高客户质量及满意度。 服务频次 在经分系统提示下，一线客户服务人员能够清楚知道所服务客户在该渠道接受服务的频次，避免了对客户的重复打扰，大大提高了客户的满意度。 服务波次 在经分系统提示下，一线客户服务人员能够依照设定的服务波次顺序提供服务，避免了各服务渠道和服务波次的冲突。 渠道偏好 在经分系统提示下，一线客户服务人员能够准确知道所服务客户渠道偏好历史，选择最佳的渠道提供服务。 目标客户 在经分系统提示下，一线客户服务人员在服务过程中可以全面了解客户基本情况，很好的掌握服务分寸，提供更恰当的服务。 2.2.2.客服系统营销应用 背景分析 实施内容 实施效果 客服系统营销应用 潜在成果 通过系统互动体系的应用，客服人员可以进行针对性的话务分流和投诉控制，促进客服系统稳定性的保持和呼入接通率的提升，直接为外呼业务推介提供科学化支撑，极大地提升客服人员的工作效率。 粗略统计，客服系统营销应用的业务办理量到达上万次； 客服系统营销应用办理的业务带来的功能费收入约6万元，通信费收入约近200万元； 客服系统营销应用节约客服一线人员人力约60人，按人工成本5万元/年计算，一年节约人工成本约300万元。 客服系统营销应用的营销客户数超过4万人； 客服系统营销应用的业务办理成功率达到57%； 客服系统营销应用成功办理业务的客户数超过万人。 客服系统营销应用的点击次数达到4万次以上； 客服系统营销应用支撑的客服使用人数约40多人； 客服系统营销应用有效拉动了经分的应用，目前每月经分的点击次数达到了400万次。 2.2.2.客服系统营销应用 背景分析 实施内容 实施效果 客户规模进一步提升，对客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求 随着客服热线使用量的增大，客服人员需要进一步加强对客服热线总体KPI的监控 客服中心是最大的客户接触渠道，对客服热线的服务效率和内容缺乏分析，无法掌控客户对客服渠道的满意度 客服中心是最大的客户接触渠道，客服的各项运营数据记录了客户服务质量的优劣情况。因此，监控和分析客服的各项运营数据就显得很重要，同时也对经分提出了一个应用要求。 经分对客户服务分析的必要性 缺乏一套完整的机制监控客服热线的流程和配置，无法为客服热线的流程和配置优化提供参考依据 2.2.3.经分系统客户服务分析应用 背景分析 实施内容 实施效果 建设范围 业务功能 业务名称 集团规范 客服效率分析 系统请求和接通情况分析 自动应答成功率分析 人工应答成功率分析 客服热线外呼量分析 服务质量分析 客户排队时长分析 客户挂机满意度分析 服务内容分析 客服热线投诉分析 业务咨询热点分析 服务流程分析 首层按键请求量分析 人工转IVR请求量分析 客服总体KPI 客服总体KPI …… …… 本地应用 IVR流程优化 IVR流程优化 短信