营业厅前台新业务主动营销实战培训.ppt

营业厅前台新业务主动营销实战培训 李京滨 2006年11月 培训背景 营业厅工作不仅重服务，更应重经营 营业厅前台服务营销是做好营业厅经营的必要工具 营业厅前台服务营销问题分析 1、 2、 3、 4、 …… 培训目的 客户关系管理 主动服务与服务方法创新 服务流程解析和岗位服务技巧 通过学习提升营业厅一线服务人员必须具备的基本心态和素养 怎样提高服务技巧，创新服务形式，提升客户满意度 如何有效分配精力，把握营销与服务地平衡，通过客户关怀来保住存量刺激增量。提高工作效率，使自己地工作忙而不乱。 建立营业厅前台服务营销康复系统，有效处理客户抱怨与投诉，确保客户的忠诚度。 提高营业厅一线服务人员在前台服务营销工作中的异议处理能力。 较强的人际关系处理能力。 专业的服务营销能力。 健康良好的服务心态。 移动通信顾问式的客户需求解决方法。 客户价值导向的营销思维。 良好的工作习惯。 强化服务营销性能知识和训练，正确建立客户关系和处理客户抱怨。 强化训练专业化顾问式的新业务推介能力，树立通信顾问的专业形象和加强新业务的销售能力。 培养和建立良好的工作习惯。 掌握高效能的沟通能力，有效建立稳健人际关系。 课程正式开始…… 前台主动营销思维，定位与心态 前台服务营销思维层次 服务是一种增值 服务是一种竞争策略 前台主动营销思维，定位与心态 从客户满意度到忠诚度 忠诚度 满意服务 基本服务 前台主动营销思维，定位与心态 前台主动营销人员定位 移动服务理念的呈现者 以公司资源满足客户多元需求 移动信息专家 话费理财顾问 前台主动营销思维，定位与心态 应具备的正确心态 营销是帮客户创造价值，不是求人 没有问题，就没有商机，没有拒绝，就没有营销 服务是个人实力及自身价值的积累过程 把营销与服务工作当成锻炼人际互动技巧与“做人”道理的机会 以问代讲的主动营销原则 以问代讲的主动营销原则5大重点 行销，就是你已经知道答案让对方说出来 行销是用问的，而不是用说的 一开始就问问题 我讲的他都会回答，让他自已说出来“是” 因为他自已说出来的就是真理 以问代讲的主动营销原则 主动营销问句设计分解4大要点 问很容易回答的问题 问“是”或“是”的问题 永远从小“YES”开始发问 预先思考到对方的反应 练习 每个小组针对彩铃、彩信、随E邮、WAP等某一项新业务设计有新意的问句 主动营销沟通技巧 如何在最短的时间让顾客信任你、信任移动 如何塑造新业务产品的价值 如何与联通、小灵通等竞争对手作对比 N_E_A_D_S沟通原则 主动营销沟通技巧 如何在最短的时间让顾客信任你、信任移动 学会直面顾客 被拒绝怎么办 让用户持续安心与信任 一般营业员销售的六大障碍（知识障碍、心理障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍） 主动营销沟通技巧 如何塑造新业务产品的价值 主动营销沟通技巧 如何与联通、小灵通等竞争对手作对比 牢记公司的优势及其对客户的价值 熟知差异化的卖点及其具体数据 记住与客户相关的成功案例，以刺激客户需求提高信任度 主动营销沟通技巧 N_E_A_D_S沟通原则 练习 主动营销沟通技巧标准化细节强化 主动营销沟通技巧细节化整体特别训练 主动营销沟通技巧质量化特别训练 主动营销沟通技巧永久化特别训练 探索客户需求的技巧 探询客户需求的提问逻辑 先创造良好的沟通氛围，取得客户的信任和安心 了解客户业务及其移动通信的应用状况(N) 以开方式（中立性）的问题，引导客户自行发表其对目前情境的感觉 (E) 进一步探询客户的问题及需求(A) 引导客户思考问题所产生的代价,引导客户体会问题解决后可能带来的价值 明确客户的期望和解决问题的意愿 探索客户需求的技巧 提问，要对客户的回答仔细倾听，并对客户的意见表示理解、认同及赞美，不仅能将提问融于沟通中，淡化了连续提问的压迫感，同时使客户得到激励而说得更多。 引导客户思考问题，将问题扩大化、严重化。但需小心不要直接批评或冒犯到客户。问题产生的代价和后果，只能引导客户自己说出。 善用“还有呢？”“比如说”…等延伸性的提问,让客户说出更多元的需求。 利用身体语言或做笔记，表达对客户问题的关系和重视，当客户不愿回答时，先暂停提问，待客户放轻松后，再以其他方式探询。 若客户一直没发表意见，可以用“成功案例”或“帮事法”来暗示或提示客户，以刺激客户的思考，产生需求。 如客户需求一直都没有明确表达，最后才直接以方案和业务的价值刺激他，并询问他的看法。 从价格漩涡引导到价值或代价漩涡 先表示理解及认同，站在客户的角度，不要让客户感觉你在为自已辩护 引导客户从价格焦点到考虑其他因素，探索客户其他需求 扩大其他需求的价值或代价 以成功案件或故事法引导客户体会“认知价值 练习 探索客户需求技巧质量化 探索客户需求技巧永久化 有