酒店和餐饮服务业.pptVIP

三、酒店常用绩效考核方法 排序法 比较对象 考查对象 ? 甲 ? 乙 ? 丙 ? 丁 ? 戊 甲 ? ＋ ＋ － － 乙 － ? － － － 丙 － ＋ ? ＋ － 丁 ＋ ＋ － ? ? ＋ 戊 ＋ ＋ － － 处理问题能力 学习态度 硬性分布法 1%-5%硬性淘汰 日常行为尺度评价表法 考评点 评分标准 评分 考评结果 Ａ．衣着和仪表 5＝优秀（你所知道的最好的员工） ４＝良好（超出所有标准） 3＝中等（满足所有标准） 2＝需要改进（某些地方需要改进） 1＝不令人满意（不可接受） ? ? Ｂ．自信心 ? ? Ｃ．可靠程度 ? ? Ｄ．态度 ? ? Ｅ．合作 ? ? Ｆ．知识 ? ? 日常行为定位等级评价法 例子：咨客处理客户关系 行　为 打分（1－6） 经常替客户打电话，给他做额外的查询 6分 经常耐心帮助客户解决很复杂的问题 5分 当遇到情绪激动的客户会保持冷静 ４分 如果没有查到客户相关的信息则会告诉客户，并说“对不起” 3分 忙于工作的时候，经常忽略等待中的客户，时间达数分钟 2分 一遇到事儿，就说这件事儿跟自己没什么关系 1分 日常行为观察量表法 例子：餐厅经理管理技能 行　为 打　分 为员工提供培训与辅导，以提供高绩效 ? 向员工清晰说明工作要求 ? 适度检查员工的表现 ? 认可员工重要表现 ? 告知员工重要信息 ? 征求员工意见，让自己工作更好 ? 关键