房务中心接电话标准.docVIP

HK-03-08房务中心管理制度 在工作时间内，除房务中心当班人员外，任何人不得在办公室闲坐，更不准扎堆聊天。 2、接到外来员工的私人电话只作记录，不能转接。 3、当班服务员须保持房务中心的清洁及整齐，保持工作环境的安静。 4、员工上下班签到，签退时须遵守考勤管理制度，不准在房务中心大声喧哗。 5、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如烫斗等，）借出、归还均要有详细的记录。 6、对楼层交下的宾客遗留物品应及时清点登记，按规定包好放在遗留物品柜中。 7、对所有表格进行分类归档，月底文员统一保管存档。 8、接到客人的投诉，应及时处理或立即反馈到相关部门，对处理不了的事情要立即向上级汇报并做好记录。 9、本部门的电脑等有关设备，外来人员一律不得动用。 10、客房部钥匙只有房务中心工作人员可以派发，任何人不得私自动用 HK-04-02房务中心电话接听标准用语 工作项目 程序与标准 标准用语 接听 铃响三声内接听电话； 礼貌、热情地问候宾客或其他部门人员，并普通话报上部门和职位名称； 向宾客（或其他部门同事）表示愿意提供帮助； 仔细聆听对方陈述； 记录把接听电话的时间、房间号码、事情概况记录在电话记录本上 覆述主要细节，与对方确认通话内容。 1、您好，我X，很高兴为您服务。 5、还有甚么可以帮您的吗? 谢谢您的来电，我们将尽快帮您处理，如果还有其他的问题也欢迎您再次来电。再见。 应答 迅速、简洁和准确地解答宾客（或其他部门的同事）的提问，解决不了的问题要及时报告或请示上级，并给对方满意的答复。 很抱歉，请给我一点时间帮您查询/请示我的主管。请留下您的联络电话，我将尽快给您答复。 记录 处理 立即把宾客的要求和需要跟办的事项准确通知领班、服务员或相关部门，必要时把答复或完成情况回复对方； 在宾客或其他部门同事提出的要求及问题不能解决时，不要自做主张，必须征求领班或主管的意见；对宾客的资料要绝对保密。 追踪 *电话接听的标准用语体现酒店的专业化。