星评之服务质量评定检查表.docVIP

附录C.服务质量评定检查表 ? C.1 计分说明 C.1.1各星级饭店规定得分率：一星级9%、二星级9%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。 C.1.2 C.1.3 评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。 C.2 评分标准 服务质量评定见表C.1。 项目 项目标准 检查分数 实际得分 优 良 中 差 一.服务人员仪容仪表 1.服装 ? ? ? ? ? 完整,挺洁,清洁 10 10 9 8 5 与饭店档次、特色、服务工种协商 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别 按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5 着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、挖、袜、鞋、领带（领花）、工号牌统一 10 10 9 8 5 着装效果 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%（含）以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5 2.服务人员礼貌程度 40 40 36 32 20 3.服务人员纪律性 20 20 18 16 10 4.服务人员的外语水平(是否符合必备条件) 15 15 13.5 12 7.5 5.总印象 4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%（含）以上为中、70%以下为差 10 10 9 8 5 .前厅服务质量（态度、效率） 1.门卫服务 5 5 4.5 4 2.5 2.行李服务 20 20 18 16 10 3.接待服务 20 20 18 16 10 4.预定服务 10 10 9 8 5 5.问讯服务 10 10 9 8 5 6.结账服务 15 15 13.5 12 7.5 7.外币兑换服务 5 5 4.5 4 2.5 8.票务服务 5 5 4.5 4 2.5 9.观光服务 5 5 4.5 4 2.5 10.委托代办服务 5 5 4.5 4 2.5 11.电话总机服务 15 15 135 120 75 12.留言服务 5 5 4.5 4 2.5 13.大堂副理 5 5 4.5 4 2.5 14.出租车服务 5 5 4.5 4 2.5 15.贵重物品保存服务 6 6 5.4 4.8 3 16.前厅温度 23℃～2.5℃ 10 10 9 8 5 17.背景音乐质量 10 10 9 8 5 18.为残疾人提供的服务 4 4 3.6 3.2 2 19.其它服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 2 20.前厅服务效果 20项平均得分95％以上为优、85％以上为良、70％以上为中、70％以下为差 20 20 18 16 10 .客房服务质量（态度、效率、周到） 1.客房服务中心 30 30 27 24 15 2.整理客房服务 15 15 13.5 12 75 3.电话服务 20 20 18 16 10 4.洗衣服务 10 10 9 8 5 5.客房送餐服务 20 20 18 160 10 6.会客服务 10 10 9 8 5 7.闭路电视节目质量 5 5 4.5 4 2.5 8.音响质量、效果 5 5 4.5 4 2.5 9.叫醒服务 2 2 1.8 1.6 1 10.开夜床服务 1分 2 1 1.8 1.6 1 11.擦鞋服务 5分 5 5 4.5 4 2.5 12.饮用水和冰块供应 10 10 9 8 5 13.为残疾人提供的服务 2 2 1.8 1.6 1 14.其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 2 15.客房服务效果 14项平均得分95％以上为优、85％以上为良、70％（含）以上为中、70％以下为差 10 10 9 8 5 .餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格） 1.餐厅经理（语言能力、推荐食品能力,组织协调效果,管理监督效果) 30 30 27 24 15 2.餐厅领班（语言能力、组织协调能力) 20 20 18 16 10 3.餐厅服务员（服务态度,纪律性,语言能力,服务能力) 30 30 27 24 15 4.餐厅温度 22℃～24℃ 5 5 4.5 4 2.5 5.餐厅背景音乐效果 5 5 4.5 4 2.5 6.餐食和饮料质量 40 40 36 32 20 7.菜式美观程度 20 20 18 16 10 8.食品卫生 40 40 36 32 20 9.零点服务效果 40 40 36 32 20 10.团队服务效果 20 20 18 16 10 11.宴会服务效果 10 10 9 8 5 12.自助餐服务效果 10 10 9 8 5 13.酒吧服务效果 20 20 1