策划方案--客户呼叫服务中心策划书.docVIP

客户呼叫服务中心策划书 自2006年以来，随着股权分置改革等长期困扰我国证券市场的问题得到有效解决，A股市场终于走出了低谷，展开了持续的上升行情，广大证券投资者为之欢欣鼓舞，而作为证券市场主体的证券公司更是迎来了新一轮的发展机遇，指数期货、融资融券、集合理财等创新产品为证券公司提供了广阔的发展空间，同时也对证券公司传统的客户服务模式提出了新要求。 近年来，呼叫中心在我国证券行业得到了广泛的应用，各证券公司都纷纷建立起了自己的呼叫中心，作为其客户服务体系的重要组成部分。随着市场行情的启动，特别是创新产品的推出，如何在业务突飞猛进的同时，使呼叫中心能够适应业务创新和发展的要求，以提升客户服务的效率和水准，一直是整个证券行业关注的热点之一，而呼叫中心的多媒体化为解决这一课题提供了新的思路。 结合实际情况，特组建客户呼叫服务中心，通过采用多媒体技术，将电话服务、网上服务、视频服务、语音服务和邮件服务等服务手段有机结合，为国信东湖的服务注入人性化关怀，建立与客户的互动交流；通过与互联网技术的融合，对非现场交易客户的服务不再以单一的电话形式出现，短信、传真、电邮的结合应用，为证券电子商务的开展提供了有力支持。 一、总体目标： ?追求效率第一，客户满意的服务宗旨，树立一切从客户需求出发的客户服务理念； ?目标由现在公司的服务中心、联系中心逐步过渡到公司客户理财中心、经纪人中心、利润中心； ?服务手段从单一的IVR系统处理、呼入业务，逐步发展成为集呼入呼出、短信定制、邮件发送、咨询分析等多功能综合业务，扩大客户咨询服务渠道，以达到主动地为客户提供个性化、差异化的分类服务目的； ?逐步向客户提供个性化的个人增值服务，逐步提供客户分类VIP业务，逐步提供综合性客户理财会员服务。 ?呼叫中心将目标客户定位为：新开户、网上交易、电话委托等非现场交易客户为主，以及证券服务部和技术服务站客户。 将这部分客户确定为呼叫中心目标客户的理由是： 　　1、非现场交易客户在经纪业务中的利润贡献呈快速上升的趋势； 　　2、营业部服务能力有限，该部分客户因地理距离获得相应服务的代价较高； 　　3、由于无意的被“遗忘”，该部分客户有转变为“沉寂客户”的趋向，或存在转户的可能，后果将导致公司的“客户拥有量和市场份额”下降。 4、客户对个性化差异化服务的需求。 客户的需求的构成 　　?对基本证券业务的咨询需求：业务常识、公告消息等； 　　?对二级市场的资讯需求：个股分析、市场分析等； 　　?寻求网上交易的技术支持：如何下载网上交易软件、如何升级、如何使用等； 　　?投诉与建议。 二、初期工作的重点： 1、 在呼叫中心运营初期，“联接”客户是最重要的工作， ?向营业部的现有客户推荐，并留下其主要的联系方式，包括手机号码、座机号码、电子邮件等。其目的，是在最短时间内将呼叫中心的被动等待转化为主动服务。 ?针对网上交易客户，通过互联网组建国信东湖QQ群，有管理员值班，在网上发送每日提示，大盘分析，盘中解答，个股推荐等，加强营业部与客户、客户与客户的互动。 ?在电话委托系统里开通大盘分析，新股提示，重大信息提示，自动语音播放系统为投资者实时提供行情报价、要闻参考、交易所公开信息查询、财经快讯、咨询机构观点等公开信息，自动或人工通知客户新股中签、配股提示等信息个股推荐等有针对性的服务。在有条件的情况下，开通千股日评的功能。 ?通过传真和电子邮件发送营业部的当日信息，行业分析，研究报告等。 ?通过手机短信发送营业部的资讯产品。 ?邮寄帐单：对长期不到现场的客户，我们通过邮寄帐单，可以送去营业部的关心，同时，通过帐单可以及时的把营业部最新的一些产品和服务推介给客户，通过新产品的介绍或许可以弥补邮寄帐单而新增的费用，更重要的是这样可以主动的出击长期不来现场的客户，扩大营业部辐射的范围。 ?客户回访。建立标准化的回访流程，在客户开户的首月和以后的定期对客户进行电话回访，询问客户需要解答的问题和对我们的意见，并针对问题，推荐我们一些新产品，并能根据客户的普遍意见，推动营业部的业务创新。利用目前的客户资料分析系统，分析客户日常交易习惯，对优质客户邀请其参加营业部定期的客户联谊活动，对长期不动的客户建议其购买开放式基金，力争在客户回访中体现服务的个性化。 ?客户培训。为所有新开户的股民介绍证券基础知识和交易规则，讲解证券交易系统的使用（现场自助、电话委托、网上交易，GPRS手机炒股），银证转帐的使用，网上营业厅的使用，开放式基金的申购等最简单的使用方法，提供证券基础知识的普及，让客户消除对证券市场的陌生感和恐惧，知道自己开户后的权益和应该享受的服务。把资本市场和证券公司介绍给客户。 ?建立客户管理系统，针对客户的重仓股和风险股等做个股提示。 ?建立一