顾客心理与销售话术.ppt

顾客心理与销售话术 前 言 人的内心分为感性和理性两面．其中感性方面在生活中占的比例有 ８０％，所以总的来说了解顾客心理是进行成功销售的基础． 主要内容 一、顾客类型及消费心理特点 根据顾客年龄进行分类 根据顾客性别进行分类 根据顾客消费意愿进行分类 二、顾客消费心理 顾客的消费心理活动过程 常见顾客消费心理 三、建议话术 顾客类型 根据顾客年龄进行分类-青年顾客、中年顾客、老年顾客 根据顾客性别进行分类—男顾客、女顾客 根据顾客消费意愿进行分类-潜在顾客、准顾客、显在顾客、已消费顾客、忠实顾客 年轻顾客的消费心理特点 追求时尚，强调实用 意愿强烈，需求多样 消费能力相对最强 消费倾向标新立异 冲动购买，计划筹款 注重情感，直觉选购 中年顾客的消费心理特点 购买的理智性胜于冲动性 购买的计划性多于盲目性 购买求实用，节俭心理较强 购买有主见，不易受外界影响 购买随俗求稳，注重商品的便利 。 40岁以上年龄段消费者花钱都“比较仔细”，并且表现为年龄越大越仔细。其中60岁以上的消费者近乎“特别仔细” 老年顾客消费心理特点 消费习惯稳定，消费行为理智 商品追求实用性 消费追求便利，要求得到良好的服务 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 女性顾客的消费心理特点 注重商品的外观形象与情感联系 注重商品的实用性与实际利益 注重商品的便利性