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卖场危机管理和危机公关 张玉澄 2007/04 内容要点 危机的概念、特点和种类 危机管理的概念和目的 危机管理的原则 危机管理的过程 危机公关的概念和原理 危机公关中的有效沟通 危机随时可能发生 美国的菲克普是《危机管理》一书的作者，他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。 危机随时可能发生 张瑞敏：?“永远战战兢兢，永远如履薄冰”? 任正非：“10多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了10年。 ” ?比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月” 迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。 灭亡必从危机开始 危机未必走向灭亡 危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，或者虽然意识到了、但没有应对危机的能力 什么是危机? 使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，这些损失包括: 企业声誉受到明显的损害 公众对企业的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 危机的特点 危机的种类 行业危机：竞争业态瓜分蛋糕 、本业态先天不足引发的危机