企业危机管理培训课程.pptVIP

企业危机管理能力检测（共同思考、回答） 如果在非办公时间出现危机，公司/店面有什么样的内部沟通系统? 公司/店面有什么样的应急反应计划? 公司/店面有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成巨大损害? 如果出现危机,谁将是公司/店面对外发言人? 如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通和反馈多少信息？ 公司/店面的竞争对手在过去几年有什么危机被曝光？ 重大危机应对机制 公司任何部门接到重大事件投诉时，需立即上报本单位最高领导人并立即进入危机事件处理流程。重大投诉包括如下几种情况：客户意见较大而造成不良影响的情况、可能或已经被媒体曝光、进入司法程序、客户及其他人员采取过激行为等，涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等方面的投诉。具体处理流程为： 1、各部门接到重大投诉、重大紧急事件，立即上报上级管理人员，同时迅速通知品牌保障部（总裁办/综合办）； 2、各单位负责人第一时间上报主管副总裁、公司总裁，品牌保障部介入跟进； 3、公司总裁立即组织召开专题会议，2小时内制订确立应急预案； 4、协调各种关系资源妥善解决，化解危机，品牌保障部跟进维护； 5、事件平息，投诉结束，品牌保障部整理备档； 6、总结反思，改进预防。 公司投诉处理的职责和流程 1、业务单位（店面或团购业务部门） 1）负责对投诉客户的沟通了解，明确客户投诉的原因及客户要求。 2）详查客户投诉产品的