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文员工作礼仪 第五章 员工礼仪 目的 您已经是深圳XXX团队中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反应，更是XXX企业形象的体现。本准则旨在统一和规范公司员工日常工作行为和公务礼仪行为，提高工作效率，充分展现企业形象。 5.1电话礼仪 第一、接听电话要求 电话铃声响三次内必须接听，即使距离自己较远的电话铃响，如果附近没人，也应该及时接听，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉说：“对不起，让您久等了。” 公司前台，礼貌用语：“您好！百年”。 公司员工拿起电话，第一句话要讲“您好”或“您好，XX部门” 接打电话用语应尽量简洁，明确，不得在电话中聊天，声音及吐词要清晰，悦耳。接听电话时不能喝茶水，吃零食，也不能是懒散的姿势。 严禁打私人长途电话，声讯电话，闲聊电话，否则需双倍支付电话费并罚款。 认真记录。无论帮别人接听电话，还是对方给自己讲一些重要的事，都应该作好记录，以兔误事，接听电话时，你应该尽量避免打断对方的讲话。专心聆听，记录完毕后，应将主要内容向对方复述一遍，使之准确无误。通常，电话记录还应包括来话人姓名，单位，电话号码，来话时间等内容。 严禁将公司领导层手机告知电话的另一方，应请对方留下姓氏或尊姓大名及联系电话。结束通话前说：“我已经记下了，他回来，我会立即通知他”。 态度热情，透过电话对方可以感觉出你的神态和表情。因此，打电话时应该注意说话轻松自然，面带微笑，语调平和，音量适中。 第二、电话礼貌用语 如果对方打错电话，你应该礼貌说“对不起（不好意思），您打错电话了，他的电话是XX，麻烦您重新打一遍。” 在明白对方要找的人后，如果这个人离电话不远，可说：“请稍后，我去请他来接电话。”如果对方要找的人暂时不在或在接听电话，则应该礼貌地向对方解释，噶为寸憩提出合理犄建议，如“不好意思?他?时不在，请稍后打迆来，好吗？”或“不好意思，他正在接听电话，诧几分钟以后戓过来，好吗？”若容?愿意留下口信，记下对方皀口信，并确认一下对方的口信内容，结束通话前菴：“我已经记下了，他回来，我会立即通知他。 如果你嘨接电话时不得不中止电话而查阅一引起资敺，应当动作迅速。你还可?有礼貌地向对方建议：“您是稍候片刻，还是过一会我再给您打过去？”，如果对方选拉等候，你查阅襄斘的时间超过你所预莡的时闤，你可以每隔一业儿?起电话向?方说明佀的进展缌如你可以说：“X先生（小姐），我已经快替您找完亄，?您再稍侯片刻。”体你查找嬌毕，重新拿贷焵话?，可以说：“对不起，让您久筁了。”以引起对方的注意。 如果有人在你通焵话时打进勦一部电?，你可?选择合适犄词语让你通知的人稍修。然吊拾起另一部唵菝说?“您胴否稍等?我正在接听一个由话。”如果打来电话的人只是一些堏事，便可以当即囜绝。如果事情紧急需要立刻处理，必须?剅一个电諝说明情况，可以说稍候绁他打过去或者乖再打过来。 甕觝交谈完毕时?应尽量让寸方结束叹话?如确需自巡朥结束，应解释?致歉。通话完毕后，为给对改补充内宩的时闰，应等对方挂?后，再轻轛地放?话?，以示專重。 第?、打电諝的礼仪打出琵话，颖先，确宊唵试的时间，公事尽量在上班时釴，私事放在下班?。其次，?确通?的目的，亃件＄切忈开头拉扯（?切入主题。第?，打甕词要找的人不在时＄可将自巡犀电话，时间偊矅对?，?便对憡回电觝。第四，亃先约?电话联纜?，应切实遵循，?忈记??定要道歉。第五，挂断前，膁向对斸表示感谢。 选择恰当的?间〨谈丘务最好避孕药圀?近上班的时藴，因为这旦打电话，宙方垀往急于下玭＄很可能得?到曡愋瘄笔儍。公务电话应尽臏打到对方单位，胥确有必要往对方家里打懴，嚔注意避开?饡或睡觉斶间。 打电諝前先?怕考。无许你膁谈的话是简单还是复杂，在拾起话祒前，你都应该有一个謤瘟犄”耂过爋，讶惲对方可-会铮哢亚问题，如何姹这些问袘佌出巧妙的应答，如果釮题変杂的?最兽先吆考虑的竓?列个大皲＄以避免造成结结嗴?（诌不达意等尴尬犄局面。 如朜拨错电菝应该道歉?道橉皀怀度要诘恳，如“对不起，我可能拨错凷码了”（同时，挂电话前道声再臁。不要粇鲁地挂丂电话??为你乃表的是癞年公司的形象。 如果电话无误，应立即通报所要找?对象的职务和名?，如：“麣僦您帮我找一下XX经理，奝吗？”如果不知道对方的职务，男士一般用“先生”来称呼，女士一般用“小姐”，当对方答应找人以后，应手持话筒静候，不要在此时做别的事或与人聊天.如果对方告诉你要找的人不在，你应该说：“谢谢，打扰了！”或者说：“谢谢，我过一会儿再打来。”如果你需要对方帮助转告，则可以说：“如果可以的话，能不能麻烦您帮我转告他——”或“如果可以的话，麻烦您转告他回来之后给XX号码来个电话，好吗？”之类的话，如果对方答应，应该表示感谢。 第四、特殊情况下的电话礼仪