销售中的常见问题及解决方法.doc

销售中的常见问题及解决方法 原因： 1、对产品不了解，想再作比较 2、同时选中几套单元，犹豫不决 3、想付定金，但身边钱很少或没带 解决： 1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释 2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心 3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约 4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金 5、暗示其他客户也看中同一套单元，或即将调价，早下决定则早定心。 二、下定后迟迟不来签约 原因： 1、想通过晚签约，以拖延付款时间 2、事务繁忙，有意无意忘记了 3、对所定房屋又开始犹豫不决 解决： 1、下定时，约定签约时间和违反罚则 2、及时沟通联系，提醒客户签约时间 3、尽快签约，避免节外生枝。 三、优惠折让 （一）客户一再要求折让 原因： 1、知道先前的客户成交有折扣 2、销售人员急于成交，暗示有折扣 3、客户有打折习惯 解决： 1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性 2、价格拟定预留足够还价空间，并设多几重折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关 3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价 4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里 5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出 6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权 7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传 （二）客户间折让不同 原因： 1、客户是亲朋好友或关系客户 2、不同的销售阶段，有不同的折让策略 解决： 1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词 2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间 3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足 4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解 5、态度要坚定，但口气要婉转 四、签约问题 原因： 1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误 2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……） 3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任 解决： 1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规 2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则 3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协 4、在职责范围内，研究条文修改的可能 5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。 五、退定或退房 原因： 1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决 2、的确自己不喜欢 3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺 解决： 1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决 2、肯定客户选择，帮助排除干扰 3、按程序退房，各自承担违约责任 管理类： 一、产品介绍不详实 原因： 对产品不熟悉 对竞争楼盘不了解 迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工 解决： 楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料 进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解 多讲多练，不断修正自己的促词 随时请教老员工和部门主管 端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度 二、任意答应客户要求 原因： 急于成交 为个别别有用心的客户所诱导 解决： 相信自己的产品，相信自己的能力 确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素 所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核 应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责 三、未做客户追踪 原因： 现场繁忙，没有空闲 自以为客户追踪效果不大 销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪 解决： 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌 每日追踪，记录在案，分析客户考虑因素，并及时回报现场经理，相互研讨说服的办法 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率 四、不善于运用现场道具 原因： 不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力 解决： 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能 多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具 营造现场气氛，注意团队配合 五、对奖金制度不满 原因： 自我意识膨胀，不注意团队合作 奖金制度不合理 销售现场管理有误 解决： 强调团队合作，鼓励共同进步 征求各方意见，制订合理的奖金制度 加强现场管理，避免人为不公 个别害群之马，坚决予以清除。 六、一屋二卖 原因： 没作好销控对答，现场经理和销售人