张家界国际酒店前厅部管理制度与工作标准汇编.docVIP

前厅管理辖区与对客服务质量达标 前厅管理辖区 前厅部在现代酒店管理中，称之为酒店的神经中枢，内部负责酒店各部门的对客服务和整体协调，从而保证对客服务的满意度和对客服务的快捷效率；另一方面，又要集中客人的一些信息，即客人的每一件大小事都要反映给前厅接待人员，如前厅的问询服务会随时接到客人的各种问询服务要求——要求客房卫生间喷淋不畅维修、隔间房间太吵闹要求更换房间、因为急事要求提前离店结账……等等。所以，前厅部是酒店直接展现酒店的服务质量和管理水平的地方；一般来讲，前厅部接待人员都非常精干，既有快捷的动手接待能力，又有语言交际和沟通能力；同时，也有高雅的行为举止和礼节礼貌；客人在前厅部产生的“第一印象——FIRST IMPRESSION”直接影响酒店的形象、品牌、档次和决定客人是否再次回头下榻。 为此，前厅部接待人员的素质对酒店的品牌、形象是极为重要的。 前厅部管理辖区，隶属六个区域和工作岗位，它们分别为：前厅接待、前厅客房预订、大堂副理、礼宾部（行李和门童）、电话总机室、商务中心。根据张家界国际大酒店自身位居张家界世界级森林公园区域，本酒店为典型的旅游度假、观光性四星级大酒店，主要接待对象为韩国客人、日本客人、港澳台和国内观光度假游客，为此信息集中，信息反馈是极为重要的，它既可以快捷的进行团队接待，又可以快捷的协调酒店内部各部门的对客服务管理；所以，张家界国际大酒店前厅部管理辖区包括电脑房（部）在内。 前厅部管理及其对客服务主要集中在四个环节上： ——接受客人预订（ROOM RESERVATION），客房预订方式有电话预订、传真预订、网络预订、旅行社代办预订。 ——接待客人入住下榻（CHECK-IN PROCEDURES），这里有一般门市散客的入住下榻接待和登记，填写入住登记单，确定付款方式，标明入店、离店日期、选择房间类型及其房价标…；VIP（重要宾客）入住下榻接待；团队/会议客人入住下榻接待；特殊客人（残疾人）入住下榻接待等。 ——客人下榻期间的系列服务（THE CONCIERGE UNIFORM SERVICES），这里有客人信件收发、客人传真收发、客人下榻期间的电话往来接拨服务、客人的拾物认领服务、贵重物品保管服务、客人换房或提前离店结账服务、客人留言服务、客人地面交通服务（HOTEL TAXI）。 ——办理客人离店结账送往服务（CHECK-OUT PROCEDURES）这些服务包括有：客人现金结账离店、客人信用卡结账离店、公司直接转账结账离店、团队/旅行社结账离店、客人代付结账离店等多种结账离店服务。 最终要征求客人对酒店服务的满意度，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次来我店下榻，谢谢客人的光临等系列服务。 前厅服务质量达标： 前厅接待服务质量标准 前厅接待员在客人提出要求时，应为其客人提供准确并易于使用的通往酒店和自酒店出发的路线指南。 前厅接待应十分熟悉酒店各项服务所在区域和所在位置、客房朝向位置，以便为客人做好向导服务。 前台须备有向客人提供的本酒店服务项目指南，随时向客人提供。 应尽快为客人安排住房，客人等候办理入住手续的时间不超过60秒，不应让有预订的客人在规定的进店时间后再等待安排住房，如不得不要求客人等待的话，则必须做到： 告知客人大约等待的时间。 向客人提供行李暂存处。 向客人提供指定的休息或大堂吧饮茶等候进房。 不得向客人出租不符合出租标准的房间。 设在大厅的告示牌上应写明酒店举行各项活动的日期和时间，并每天更换，以便向客人提供最新酒店活动信息。 早6点定时更换日期、星期和天气预报告示牌。 前厅部的工作人员须会普通话及1门以上外语（英语或韩语为必备语种） 前厅部员工的培训内容 客人登记入住及离店程序培训。 客人预订客房操作程序培训。 大型团队/会议入住酒店接待培训。 酒店不同种类的房间、位置及外景物介绍培训。 系统客源市场促销培训。 行李生为客人提拿行李和团队行李入店/离店服务培训。 电话服务操作程序。 收发客人传真/信件培训。 大堂副理24小时当值培训。 前厅客房预订标准 一天24小时内，均应有1名经过训练的预订操作员在岗。 接到客人的电话/传真预订要求，须立即向客人提供以下服务： 接到客人的要求后，立即说明房间的种类、设施及所提供的服务差别。 确认房价和加收服务费的标准。 对预订条件与要求予以确认和说明（如下午6时预订、保证预订、预付定金等），并就取消预订的规定等予以说明。 所有向客人提供的确认预订和取消预订单均应印有编号，如客人亲自来酒店通过系统作预订或取消预订，均应当面向客人提供书面单据，如果是通过电话/传真预订，客人入住日期从预订之日算起是5天或5天以上，也应于当日向客人提供预订确认或取消单。 重述所有预订情况。 所有预订和取消必须在接到之后立即输入预订电脑系统或酒店特定的管理系统。 前