公关写作讲义-危机管理文案的撰写.ppt

中国浙江工商局局长郑宇民指责丰田公司对中国的召回存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视。 2月17日，丰田暗示将不出席美国国会的听证会，但是美国政府以及媒体的报道使丰田汽车感觉到了问题的严重性，18日丰田章男表示将参加在2月24日举行的听证会。 丰田公司高管在召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个昂着头，并没有鞠躬道歉。 在美国，初期出面应对媒体责问的只有美国销售公司总裁吉姆·兰茨。 在中国，丰田高管并没有公开道歉，直到丰田章男3月1日赴京道歉。 丰田召回门的危机公关策略 广告攻势之外，还主动在权威媒体上发表自己的观点，争取消费者的好感。 丰田章男2月22日向美国《华尔街日报》(网络版)投稿，称他希望在出席美国国会听证会时，当面告诉美国国会和民众，丰田有决心通过制造世界最安全的汽车向顾客做出正确的事。 23日兰茨的听证会和24日丰田章男的听证会，虽然备受责难，但他们两个人都表达出了丰田汽车不隐瞒事实、不逃避责任的观点。 聘请权威的第三方机构检测有争议的电子元件等。 在政治气氛越来越不利于丰田汽车之际，大量招募说客，发动了经销商等利益相关者，游说国会议员。 除招募说客，丰田还把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员 。 讨论： 杂志社 隐私 危机公关 三、危机管理计划 （一）危机管理计划撰写的前期工作 1、社会组织内外的调查工作： A、社会和市场调查； a、国家地方相关政策、法规的出台、调整； b、国家政治、经济、文化发展趋势及对组织的 影响； c、市场现状、发展态势； d、公众的期望、要求、评价、态度、意见等； e、行业内其他社会组织的基本情况； f、本行业其他社会组织危机事件的处理。 B、社会组织内部情况调查 a、组织的历史沿革和基本状况； b、组织现有的生产、服务、技术、质量标准和监控等； c、组织现有的机构设置和管理机制； d、组织以往发生过的危机事件、处理方式及结果； e、组织的干部员工对危机管理的意见、建议和期望。 2、可能发生的各类危机的预测工作（以一个日用消费品企业为例） A、各类消费者投诉事件引发的公关危机； 向谁投诉：企业、政府、消协、媒体 投诉原因：产品质量、服务问题等 B、竞争对手的恶意攻击； 空穴来风、无中生有、抓对手把柄、降价、诉讼、“傍大款” C、企业自身某些经营行为的失误造成的危机 虚假广告、兑奖活动、生产安全事件、资金周转困难等 D、高层领导人事变动 国美黄光裕 万科王石 3、危机管理措施和对策的研究、拟定工作 A、危机管理机构的组成 B、危机防范措施的制定： 整改建议、预警机制等。 C、危机处理对策的拟定 D、危机发生时员工共同遵守的准则 E、保证上述方案落实的相关措施： 经费预算、员工培训、危机演习、监督执行、 奖惩条例等。 （二）危机管理计划的要素和撰写要领 1、标题 《XX组织（公司、集团、单位等）危机管理计划》（XX 年XX月） 2、前言（说明危机管理计划制定 和执行的有关事项） A、组织制定危机管理计划的目的和出发点 B、计划的适用范围以及实行的起始日期 C、发放（阅读）范围和保密原则； D、意见反馈渠道； E、其他需要特别提示的事项。 3、危机管理政策 正视危机存在；查明危机隐患 制定危机对策；完善危机管理 尊重公众权益；勇担社会责任 力求快速反应；努力转为危机 4、危机定义和分级标准 区分危机事件的程度、轻重、缓急； 分级处理，分别应对，有效管理。 5、危机管理机构及其职责 A、危机管理委员会（办公室、工作小组） B、危机管理领导小组 C、公关部 6、危机预警工作程序 A、危机预警是依据相对动态的信息及时发现一些眼前的危机先兆，从而立即向组织有关方面发出警示，使相关人员做好应对准备。 B、危机预警的核心工作是对各种危机信息的监测和分析。 7、危机事件处理程序和实施细则 全面、细致、可行、明确 8、危机信息控制和信息发布 who/what/how 新闻发言人制度 新闻发布会 9、危机管理工作的奖惩条例及其他 监督机制 奖惩标准 10、危机管理基本守则