我国旅行社旅游服务质量的问题及解决对策.pdfVIP

年 月 2009 8 韶关学院学报 ·社会科学 Aug.2009 第 卷 第 期 30 8 · Journal of Shaoguan University Social Science Vol.30 No.8 我国旅行社旅游服务质量的问题及解决对策 李永利 （韶关学院旅游与地理学院， 广东韶关 512005 ） 摘要：旅行社是典型的服务行业，其间的竞争从根本上讲就是服务质量之间的竞争。 因此研究旅行社的服务质量问题，从 而找出问题的解决对策，可使我国旅行社健康有序地发展。 关键词：旅行社；旅游； 服务；服务质量 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F592.6 A 1007-5348 2009 08-0053-04 旅行社是典型的服务行业， 其间的竞争从根本 一、我国旅行社旅游服务质量现状 上讲就是服务质量的竞争 尤其是在以买方为主的 , 近年来，我国旅行社数量发展迅猛，但在服务质 市场条件下， 服务质量就是旅游企业巩固并扩大客 量上却不尽如人意，主要表现如下： 源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。 （一）超范围经营，变相出卖经营权 纵观我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大旅 根据《旅行社管理条例规定》， 国际旅行社准许 游市场的发展历史，可以看到中国旅游业起步虽晚， 经营国内游和港、澳游以及出国游业务，国内旅行社 但发展速度惊人。 1978 年，我国入境旅游人数在世 只准许经营国内游业务。 但现实经营过程中却存在 界排名第 位， 年， 已跃升为世界第 位； 41 2005 4 不少违规情况，如国内旅行社经营国际旅游业务、部 ［ ］ 1 2005 年，我国国内旅游人数高达 12.12 亿人次 ，一 门承包、个人挂靠等。 个世界上数量最大、增速最快、潜力最强的国内旅游 （二）旅游合同制作条款模糊，广告虚假 市场已在中国形成。 但是， 在旅游业高速发展的同 一些旅行社常利用双方信息量的不对等及游客 时，我们也必须清醒地认识到，尽管政府有关部门和 法律法规知识的欠缺， 蓄意在旅游合同条款上做文 相关旅游企业近年来采取了积极措施， 作出了很多 章。 或玩弄文字游戏，使合同内容模棱两可，以减轻或 努力，但我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想，旅 规避本应承担的责任；或将行政法规的有关原则规定 游服务质量的评价仍差强人意。