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服务创新是寿险业可持续持续发展的现实路径 泰康人寿河北分公司 李建国 摘要险业不断做大做强对于公司，服务创新体现在。一是在经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念激励约束机制客户至上的；二是通过吸收国外险公司的先进经验，建立有特色的服务手段服务 “生死攸关”的大事情消费决定了长达年的拓荒期，多采取“数量扩张型”的发展战略，采用人海战术，跑马圈地。业务规模迅速扩大，深度和密度不断提高寿险市场发展失衡，一方面是供给市场的迅速发展，另一方面是消费市场发展的严重滞后，基本供给导向型。这种粗放式经营的显著特征是：重规模，轻效益；重展业，轻管理；重业务，轻服务。这种战略在险业特定的发展阶段有它存在的必要性和合理性。然而买保险就是买服务。险是一种典型的无形产品是在未来给予经济补偿的承诺险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与险产品无形化的特征，消费者对于险产品的选择会产生一定的困难。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是险公司的形象和服务。消费者的期望不断升级公司提供的服务与消费者的个人有效匹配这就要求险公司将无形的服务有形化。 服务创新思维是多方位、多层次边际消费倾向递减规律人们收入增加，消费也随之增加，但消费增加的比例不如收入增加的比例大。边际消费倾向取决于收入的性质。消费者很大程度上都着眼于长期收入前景来选择消费水平收入不稳定的个人通常具有较低的边际消费倾向。穷人最基本的消费不同的由于家庭财力、学识、投资时机、个人投资取向等因素的不同，其投资风险承受能力不同；同一个人也可能在不同的时期、不同的年龄阶段及其他因素的变化而表现出对投资风险承受能力的不同注重服务理念的产品设计要反映的需求与偏好，应时而变。寿险营销员为个人利益误导客户，错误夸大或缩小险产品收益或风险，导致本来处于信息不对称中不利一方的投保人处于更加不利的地位，并因此导致投保人对险中介的排斥和不信任；假保单导致整个中介行业失信于社会，损害险公司、投保人、被保险人利益;撕单、埋单，私吞或挪用保费，严重损害险行业信誉注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。在环境中，关系营销保持现有客户提高客户忠诚比开发新客户带来的效益更加显著。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于经营管理层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。服务创新手段　注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。国内险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是户对险业不满的主要原因。，直接参与发生拖延，日积月累，便形成了社会反映比较集中的险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。险公司可利用自身的专业和人才优势延伸服务领域，如咨询、、。推出自己的特色服务保单，存该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，互联网。另外，险公司建立自己的网站，互联网。由于客户信息资料的集中，使得代理可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。现阶段，险代理人的主要来源于佣金。而首期佣金占每笔险业务全部佣金的80％以上，占首期保费的％-％。首期佣金这样一种佣金体制无疑使代理人在险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。封进中国寿险经营的风险研究南京农业大学2002年迈克尔·波特竞争战略北京华夏出版社，2002 1