客服标准话术手册 Microsoft Word 文档.docVIP

序 言 我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见 HYPERLINK / \t _blank 、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。 我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。 因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询电话、电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《客服标准话术手册》以供参考。在实际运用中，客服人员可参考本口径灵活运用。 目 第一篇 规范篇 录第一节 操作规范 录 第二节 语言规范 第二篇 实战篇 常见咨询类问题参照口径 接听咨询类 §1 产品信息类回答口径 §2 喂养知识咨询类回答口径 §3 接听投诉类问题回答口径 常见回访问题参照口径 第一节 关怀类 §1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务） §2 各类传统节日、会员生日祝福口径 第二节