客户关系管理在商业银行个人银行业务中的应用.pdf

摘 要 随着我国加入 WTO 和金融市场的进一步开放 银行业必然面临 着来自外资银行的激烈竞争 随着我国金融业对外开放程度的逐渐提 高 如何提升我国金融企业的竞争力已成为一个被广泛讨论的话题 目前 商业银行把拓展个人银行业务市场作为其业务发展战略的 重要组成部分 随着外资银行的进入 个人银行业务市场上的竞争越 来越激烈 我国发展个人银行业务应重点解决的问题是 建立个人银 行业务的运行环境 理顺个人银行业务管理体制 全力创新个人银行 业务金融产品 扩大个人银行业务客户 建立科学的成本核算体系 本文对我国商业银行实施 CRM 的动阻力进行了系统分析 实施 CRM 要创新管理理念 再造组织结构和业务流程 构架 CRM 统一 平台 创建客户服务中心并细分客户与市场 对我国银行业而言 外 资银行在资金 技术 经营管理和金融创新等诸多方面都存在明显优 势 尤其在客户关系管理(CRM) 方面已有丰富经验 而到目前为止 我国银行业在实施 CRM 尚处于起步阶段 时不我待 我国银行业必须 迅速转变经营观念 加快客户关系管理的建设 以提高自身的竞争力 目前商业银