百年老店的品牌锻造——谈医院文化品质和精神内涵.pdfVIP

首届全国中医院文化建设与传播研讨会 百年老店的品牌锻造 ——谈医院文化品质与精神内涵 曲堂清天津中医学院第一附属医院 医院文化应该是医院在成长过程中形成的一种具有较为鲜明特色的文化观念与历史传统，是医院 在实践中形成起来的员工们共同的价值观念、道德规范和行为准则。医院的价值观念和精神内涵是医 院文化的灵魂，医院文化决定了人的思维模式和空间，文化也由此界定了医院发展的核心竞争力，更决 定着一个医院能否赢得百姓信任度与美誉度的根本! 建立一个医院并不难，但形成独特的医院文化却并不容易!企业文化也并非莫测高深，其实我们 的企业没有文化也是言过其实，只不过现在的很多企业面临的可能更多的是健康文化的挖掘与觉醒。 企业是这样，医院也不会例外。 关于CI、岱、CL CI(Customer Identity)多译为企业形象或企业标识。所谓CI战略就是将企业的经营理念和经营 行为，形成统一的符号系统，运用各种传媒传达给受众，使其产生与医院一致的认同感和价值观，从而 塑造起个性鲜明、公众认同的医院形象，以推动医院的发展。 CS(Custotner Satisfaction)多为顾客满意或顾客满意度。它是在CI基础上发展的一种整体经营理念和手 段。其经营战略的基本思想对于医院来说就是要以患者满意为中心，尽可能地尊重和维护患者利益，把患者的 需求(包括潜在需求)作为开发技术的源头并在各环节最大限度地使患者满意，以此设立改变目标，调整服务内 涵，抓住患者，并传播良好口碑，保证医院在市场竞争中占领有利位置。 CI(Customer Iq枷够)多译为顾客忠诚度。美国著名咨询公司盖洛普关于成功企业的三大法宝是顾客忠 诚、员工忠诚与品牌。高忠诚度顾客群的大小决定企业的命运。故而忠诚服务是无模式、无IE境的创新服务，人 性化服务，也是医院追求的目标，需要激发和开掘医务人员从业热隋与觉悟，忠诚服务也可以称为感动服务。其 核1)理念就是强调使患者在医疗服务过程中得到的实惠与之付出的价格之间的一种权衡。患者并不是仅仅因 为低价才来，而是凶为通过比嘲影导医院更有价值。 CI战略CS战略CL战略 项目 比较 价值观 以医院为中心 以患者为中心 以创造价值为中心 成㈣ 以医院利益为前提 医院与患者利益兼颐 通过实现患者币J益体现医院价值 发展战略 医院主导从内向外的思维方式 患者主导从外向内的思维方式 以患者全方位需求为中止．、j是供人性化服务 手段 树立形象吸引患者 使患者满意吸引并留住 挖掘并满足患者需求 目的 提高医院业绩 达到患者满意 建立忠诚患者群体 核心 名牌战略 高质苣服务 人文层面的满足 关键 识别 情感 感动 项目 满意服务 忠诚服务 客观标准 这次看病解决了病痛 解释出乎预想或别处未能解决的病痛 主观流露 感觉医护人员不错 感到医护人员真好 医生思维 就病论病围绕病情认真执行流程 就病论心系统考虑患者的全面要求 关注点 强调硬件对康复的作用 强调精神对康复的作用 侧重点 执行规章制度全面检查患者 在执行制度中突出新颖有创新点 需要条件 必要的条件 充分的条件 服务特点 标准化服务在常规思维中感觉 个性化服务在超常思维中感觉 服务范围