北京奥运会首都机场场馆物流工作基于六西格玛管理的优化的研究.pdfVIP

经营与管理 北京奥运会首都机场场馆物流工作 基于六西格玛管理的优化研究 钟诚王静 (北京工商大学商学院，北京100048) 摘要：本文结合北京奥运会首都机场场馆物流运作的特点，为首都机场场馆物流工作优化提供运行模式。为服务企业 提升竞争优势提供参考。 关键词：六西格玛；物流运作；优化 引言 为了界定顾客需求，首都机场场馆物流团队首先需要收 首都机场场馆物流团队作为北京奥组委机场场馆后勤 集顾客数据，制定顾客声音战略。物流团队通过可以建立一 保障团队的一部分，其重要功能是为奥组委首都机场场馆团 套可以持续追踪顾客需要并且适应各环节工作变化的系统。 队各业务口提供物资和物流服务等后勤保障，工作目标是保 机场场馆物流团队根据工作的进展可采取定向和各业务口 证首都机场场馆团队各项相关活动所需的物资按时、准确到 经理访谈开会、头脑风暴法、发放调查表、设计顾客计分卡等 位，保证各项资产赛后得以完好收回。机场场馆物流团队在 形式收集各核心顾客的需求。机场场馆物流团队收集了顾 提供物流服务时需协调各方资源，协调的单位包括机场团队 客需求之后，下一步便是对收集的数据进行分析与理解，分 内部其他各业务口、奥组委物流服务商UPS、机场属地各保 析与理解顾客信息。最终形成以下三类信息：第一类是机场 障单位。与此同时机场场馆物流团队需针对场馆物流各工 团队物流业务口的职责，是一定需要完成的工作。第二类是 作阶段的特点，采取不同的工作方式以提供更好的物流服 可以增加顾客满意度的一些可变需要。第三类则是物流业 务。本文基于首都机场场馆物流运作的特点，以六西格玛管 务口通过主动服务，提供一些可愉悦顾客的潜在需要服务。 理的思想为基础提出优化场馆物流服务运作模式。为提升场 通过分析顾客信息，便于机场场馆物流业务口在实际工作中 馆物流服务水平和提高场馆物流服务工作效率提供参考。 建立起明确的物流工作各核心阶段的绩效指标，并编制成基 1．首都机场物流服务优化方案实施步骤 于工作输出和服务绩效的需求说明书。机场场馆物流团队 为了有效的实施首都机场场馆物流服务优化，本文借鉴 需求说明书必须与顾客的需求相匹配，包含物流工作的具体 六西格玛管理法来实施流程优化改进方案。六西格玛管理 输出、描述物流服务中的单一绩效标准和因素、建立起简单、 法主要包括以下几个步骤：确定核心过程和关键顾客、界定 详细、富有挑战的单一绩效标准和目标值。 顾客需求、测量当前绩效、核心过程问题原因分析、改进与实 (3)测量核心工作绩效 施阶段、扩展和整合系统。 首都机场场馆物流团队对各核心过程的工作绩效进行 (1)确定核心过程和关键顾客 测量，目的是根据顾客的需求，识别当前工作的绩效及改进 核心过程是指向外部顾客提供价值的一条任务链，包括 的机会。物流团队对核心阶段工作绩效的测量必须以符合 了向顾客提供价值的主要活动，通常涉及不同的部门或职 目的明确和具有可操作性两大原则。目的明确表示测量的 能。基于机场团队的实际运作，参照北京奥组委的物流工作 工作必须建立在步骤二的基础上，即建立在物流工作各核心 手册，机场团队物流系统的核心过程包括：物资计划的编制、 阶段的绩效指标上。可操作性则表示对指标测量的定义详 物资集中运入、物资调拨及管理、物资集中运出四个阶段。 细、可操作、便于理解、无歧义。在实际测量过程中，物流团 关键顾客则是物流系统每个核心过程