礼貌用语及礼仪动作标准.xls

Sheet3 Sheet2 礼貌用语及礼仪动作标准 文件编号： 章节： 礼 貌 用 语 及 礼 仪 动 作 标 准 一、接待客人语气要亲切，遇客人询问需耐心听取，合理解决，礼仪动作标准，礼貌用语规范 （一）六大礼貌用语 1、您好！---任何岗位遇见客人，统一称呼 2、您好！欢迎光临，胜家新天地/谢谢光临，请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临！---在停车场、大堂、前台、超市遇见客人（进/出），统一用语 您好，这边请！---各岗位指引客人至目的地时，统一用语 您好，请稍等！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语 您好，让你久等啦！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语 您好，请问有什么需要吗！ 1）走道遇见客人寻找方向时统一用语 2）解决服务铃/进房（清台/送食品/点餐/促销）时用语 （二）九大礼仪动作 A定岗动作（点头示意） 1、“您好” 2、点头示意—您好，欢迎光临！胜家新天地 3、左、右手方向指引—您好，这边请！ 无需点头示意 4、“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临！” B走动动作（鞠躬动作） 1、“您好” 2、30度鞠躬—您好，欢迎光临！ 3、侧身让路：左右手方向指引—您好，这边请！ 无需鞠躬动作 4、“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临！ 5、复位 （三）对进出的客人的迎送，对大堂客人的指引 1、站在岗位上必须做到：抬头看进大堂进出的客人。 转身看区域客人 转头看周围客人 2、开门礼貌用语（称呼客人姓氏）当客人进入大厅的那一刻，即让客人感受到你的亲和力，热情与关心！如：“您好，欢迎光临，胜家新天地，这边请！ 3、请用标准普通话，语气温和，不能急躁，语速不可以太快，要让客人听懂，听明白，并且很容易接受，贯彻八大用语，面部灿烂微笑。 本页内容知识产权归属NEWWORD所有，未经授权许可，不得复制抄袭，一经发现，追究法律责任