淘宝客服管理培训资料：淘宝店客服部门--培训.docVIP

目录 前言1、网店客服的基本概念2、网店客服的分类3、网店客服的重要作用和意义（1）塑造店铺形象（2）提高成交率（3）提高客户回头率（4）更好的服务客户4、对网店客服的基本要求5、网店客服应具备的基本素质（1）心理素质（2）品格素质（3）技能素质（4）综合素质6、营销类网店客服应具备的基本能力7、网店客服需具备的相关知识8、网店客服沟通技巧（1）态度方面（2）表情方面（3）礼貌方面（4）语言文字方面（5）旺旺方面（6）针对性方面（7）其他方面9、网店客服工作技巧（1）促成交易技巧（2）时间控制技巧（3）说服客户的技巧10、对网店客户需求的认知11、网店客户类型分析（1）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（2）按消费者购买行为及应采取的相应对策（3）按网店购物者常规类型分类及应相应对策12、网店买家购物心理（1）买家常见的五种担心心理（2）买家网上消费心理及应采取的相应策略13、如何应对买家的讨价还价14、如何排除客户的疑义（1）、顾客说：我要考虑一下。（2）、顾客说：太贵了。（3）、顾客说：市场不景气。（4）、顾客说：能不能便宜一些。（5）、顾客说：别的地方更便宜。（6）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？15、如何做好售后服务（1）、树立售后服务观念（2）、交易结束及时联系（3）、卖家自己设