淘宝客服管理培训资料：2011最好的电商客服培训手册.docVIP

德 尔 加 多 客 服 手 册  目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1 第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 1 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 1 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 1 第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2 一、 客服基本行为准则 ……………………………………………………… 2 第四章 客服操作流程 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨与目标 ……………………………………………………………… 3 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 3 三、 服务流程 ………………………………………………………………… 3 四、 服务过程中的注意事项 ………………………………………………… 3 五、 淘宝后台操作 …………………………………………………………… 4 六、后台界面介绍 …………………………………………………………… 5 七、退款流程图 ……………………………………………………………… 7 八、客户购买流程图…………………………………………………………… 8 第五章 你的工作 ……………………