《卓越的服务管理与服务营销》.doc

《卓越的服务管理与服务营销》 课程名称：卓越的服务管理与服务营销 课程讲师：杨波 课程课时：1-2天 简单描述（课程效果）： 1、增强客户服务意识，掌握服务沟通五项修炼，学会如何让客户喜欢你信赖你。 2、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养忠诚客户。 3、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感。 4、理解提高服务品质的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量，针对有质量问题的服务的改善方法。 5、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。 适合行业： 行业不限 适用范围：客户部门、销售部门人员 课程大纲： 第一讲 客户满意的服务意识提升 态度，知觉，差异 指定动作与利他教育 从服务到款待的转变 从客户接受——客户忠诚的五个步骤 第二讲 与客户期望相匹配的服务营销策略制定 影响客户期望的因素分析 客户服务沟通五项修炼 营销自己——如何让客户喜欢你信赖你? 解读客户——NLP眼睛解读术 第三讲 管理与顾客接触的关键时刻MOT 正面的关键时刻与负面的关键时刻 什么是客户真正想要的关键时刻 与顾客接触