微笑服务课件2013.10.pptVIP

乌鲁木齐臻味坊餐饮管理有限公司 心态培训之微笑服务 3、规章制度配合　　规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。　　 4、其他细节配合　　“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“微笑服务”的，必是有一定物质基础的，所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如特色服务，围裙、眼镜布、皮筋、还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。 自觉纠正微笑意识表现的偏差。微笑是人间最美丽的面庞。微笑，也是最佳表现自我的面孔。就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美现的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的美好享受。这是因为人们常感受到的各样“脸难看”的面孔实在太多了的缘故。因此，这里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。 它表现在：1、 对上级、同事和熟人的微笑容易，对陌生人微笑难2、 偶尔微笑容易，经常微笑难3、 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难4、 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难5、 一般微笑容易，微笑得体难 微笑服务也要适度，过分的热情和微笑会让客人感到无所适从，客人刚吃了两口菜，服务员就上来换骨碟，刚喝了两口酒，又上来斟酒，频繁穿梭，形影不离，客人谈话不方便，感到拘束且隐私受到侵犯。从表面看来，微笑服务可谓殷勤周到，但席间的好气氛没了，客人的兴致也没了。　　微笑服务是服务员为客人提供的一种主动，热情服务，应当贯穿在对客的服务中，在为宾客服务的细小情节中表现出来。 仪容仪表 头发：干净、修剪或梳理整齐；不烫发、不染发；男员工头发不能长及耳朵或衣领女员工 应把长发挽成发髻， 整齐地扎在脑后，头发要要梳理的光滑平整，不留碎发。 着装：制服始终保持干净、整齐，无皱褶、保证衣扣统一齐全； 工牌：无磨损，端正地佩戴在左胸前 身体：保持个人卫生清洁，口腔没有异味 指甲：干净、修剪整齐，不留长指甲，不涂指甲油员工 化妆：女员工要淡妆上岗，涂红色口红或红色唇彩，淡色眼影及黑色眼线睫毛膏，男保持面部清洁，无胡须。 工鞋：男员工皮鞋保持清洁、光亮；女员工布鞋干净无味。 袜子：女员工穿肉色长筒袜，不可有破洞或脱丝；男员工穿黑色或深蓝色的袜子，并保持完好、清洁。 帽子：戴正，褶皱收拾整齐，将额头及鬓角的头发全部收到帽子中； 饰物：不准佩戴项链、手镯、手链、脚链、红绳饰品、耳环；可佩戴耳钉、手表，已婚人员可佩戴婚戒；头饰只 能佩戴黑色头花黑色小卡子。 卫生要求 五勤： 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前 梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲。勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。 卫生要求 * 1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国一个移民的家庭。在他小时候就到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。大学毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。希尔顿的父亲车祸去世，他处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他到大地方去闯世界：