足浴服务生服务操作规范.docVIP

服务操作规范要求及规定 服务是一瞬间的体会与感受，服务质量的好坏直接影响到本店的声誉和生意，在进行各项服务工作时，服务人员从语言到动作上是否规范、到位，是体现企业档次、管理水平与总体员工服务素质高低的主要组成部分，因此一个好的企业对服务人员的服务意识及技能与素质有着严格的要求。为更进一步的完善本店的服务工作，使大家能按统一要求及规定把服务工作做得更好，特制定《服务操作规范要求及规定》如下： 一、对客礼貌服务： 1、见到顾客时要持有微笑服务并主动打招呼或让路； 2、按三轻要求进行服务，即说话轻、走路轻及操作轻； 3、需要顾客让路或需要超越时应先有道歉声； 4、需运用规范语言向顾客提供服务； 5、发现顾客行为不方便时，需主动上前提供帮助（特别是有残疾的顾客）； 6、顾客进店或离店时要做到来有迎声、去有送声； 7、递任何物品给顾客时必须双手呈递； 8、在服务当中因不小心给顾客带来不方便时应先有道歉声； 9、进入房间时须先敲门问好，随后再做具体的相关服务，结束服务后，要礼貌退出； 10、见到顾客时必须保持站立服务； 11、对顾客所问的问题不清楚时，不准只简单回答：“我不知道/我不懂/我不清楚”敷衍了事； 12、对客服务中不准讲烦躁语、否定语、蔑视语及斗气语； 13、接听电话时须报所在店名或部门（岗位）； 14、见到顾客从房间出来时，须主动征询顾客有何服务需求，并积极主动向顾客提供额外服务。 二、宾客消费中服务 1、开餐时间须主动介绍免费饭食给顾客食用； 2、进入房间上饭食或撤空盘及餐具时需使用托盘操作； 3、给顾客斟茶续水时，以八分满为宜； 4、要及时撤出用过的餐具、空果盘； 5、要及时更换烟缸、干果筐及作好茶几的清理工作； 6、使用托盘时必须垫有干净的垫布； 7、给顾客上饭食、茶饮或递物品时语言及动作要到位且规范。 8、不允许直接用手清理茶几或其他器皿； 9、要准确记录顾客所点饭食或茶饮; 10、传菜部与服务部需准确无误及快速的将顾客所点的饭食或茶饮等上给顾客； 11、顾客要进房间时须主动帮顾客把门打开； 12、及时将擦鞋员送回区域的鞋（鞋筐）放回房间； 13、当服务讯铃响起时，服务人员应立即作出反应及尽快进入房间提供服务； 14、给顾客报完饭食茶饮后，须向顾客复述并主动询问顾客是否有何饮食忌讳； 15、要勤进房间给顾客做斟茶续水或撤空盘等服务工作，以避免顾客出门或按服务讯铃找服务人员； 16、顾客等了较长时间的饭食或茶饮，上给顾客时须先有道歉声； 17、顾客结束消费离开时，须主动提醒顾客带好手机及钱包等贵重物品； 三、对客结账服务： 1、结账工作须快速与准确无误； 2、顾客结账前须认真核对所消费账单，以避免出现差错； 3、对持现金或票卷结账的顾客要做到唱付唱收； 4、对持卡结账的顾客要检查卡是否为本店有效使用卡后方可进行刷卡，并报清卡内最新余额； 5、顾客结完账离开时应再次向顾客表示感谢； 6、顾客对消费价位提出疑问时要耐心而礼貌的向顾客作出解释； 7、顾客结账完毕离店时须主动送至门口，并欢迎顾客下次光临本店； 8、顾客要求结账前须注意房间物品有无损坏或丢失，如有要尽快报吧台作登记； 9、对凡属现金消费的顾客在结账时要须主动询问是否带有积分卡，并为其积分。