第十章顾客关系管理教案.pptVIP

第十章 顧客關係管理 第十章顧客關係管理 本章架構 顧客關係管理的簡介 顧客關係管理的建置 顧客關係管理的影響 結論 討論問題一 CRM能幫企業作些什麼？ CRM可替企業帶來的效益 像是用IT來蒐集、分析客戶的資料，發展現有客戶的關係，並且主動發現客戶的可能需求，提供適當的解決方案、像是產品或服務來滿足需求，進而提高滿意度與忠誠度。 CRM可替企業帶來的效益(續) 討論問題二 請問何謂CRM？ CRM的定義 顧客關係管理緣自於關係行銷的概念，一般來說，企業需藉由與顧客接觸的各種管道來蒐集相關的資訊，再由適當的分析工具進行區隔與找出有價值的顧客。 經由不同的策略執行、與透過互動與修改找出最佳的行銷手法，並再經由搜集與接觸來得到分析資訊，形成顧客關係管理的循環。 顧客關係管理循環 顧客關係管理循環(續) 顧客關係管理循環(續) 顧客關係管理循環(續) 顧客關係管理是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務……等加以整合，找出最有價值的顧客與適當的行銷策略，進而提供顧客量身訂製的服務。 並增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，讓顧客願意持續到訪，一方面可提高企業蒐集資料的便利性，另一方面則可達成增加企業經營效益之目的。 除此之外，資訊科技（像是CRM）可協助企業獲取消費者的資訊，快速的處理該資訊，以掌握消費者的需求與提出適當的產品來滿足，進而創造出大量多樣的生產方式。 討論問題三 請問CRM與傳統行銷差異為何？ CRM與傳統行銷的差異 在以往沒有資訊科技的時代，需要依靠人的腦力來處理相關的事務，像是以前常見的雜貨店，所面對的顧客數少，甚至老闆對於每位顧客的家裡情況都一清二楚，甚至在見面還會關心家人最近的情況如何，而我們也會願意跟他說家人的發展與資訊。 在目前便利商店制式化服務下已經逐漸的去除掉這層的關心，取而代之的是冷冰冰的歡迎光臨與謝謝光臨，這也是資訊科技帶來的影響，但這是一個好的CRM嗎？ CRM與傳統行銷的差異(續) 這要由傳統行銷模式與CRM的導向差異說起，傳統的行銷方式為產品導向，顧客關係管理則為顧客導向，針對不同區隔市場，發展行銷組合：如郵購業者、信用卡業者可依不同的區隔市場，寄發不同的郵購目錄。 藉此來提升企業的服務品質：如在關鍵時刻立刻回應客戶需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之忠誠度。以達到增加企業經營績效的目的。 CRM與傳統行銷的差異(續) 比較CRM與傳統行銷的差異(續) 其中，CRM的精神在於如何提高顧客的滿意度，將顧客轉化為忠誠顧客，除了會自己持續使用外，還會幫企業進行推薦。 依此，CRM對於企業營運上的協助在於讓企業獲得新顧客、建立顧客關係外，還可以讓顧客產生推薦的行為。 比較CRM與傳統行銷的差異(續) CRM的精神架構 CRM的精神架構 討論問題四 請問企業如何透過CRM來蒐集與分析消費者的資訊？ 蒐集消費者資訊的管道 CRM的技術種類，包括：前端的電話客服中心（Call Center）、後端的資料倉儲（Data Warehouse）、資料採擷（Data Mining）、及線上分析處理（OLAP）。 蒐集消費者資訊的管道(續) Call Center 初期的Call Center系統，僅是電話系統，透過一條專線由專人接聽，來解決客戶的問題；接著就是080免付費專業服務的出現，同樣由專人接線，消費者都不需支付任何電話費用。 蒐集消費者資訊的管道(續) 傳統CTI-Based Call Center 當客戶撥電話至客服中心，先經由自動話務分配系統轉接至語音查詢系統。 語音查詢系統設置的目的是希望客戶能在這一階段就自助式解決較為常見的問題，以節省昂貴的人力。 若客戶無法在語音查詢系統獲得解決，在經由自動話務分配系統轉接至客服人員的同時，CTI會將客戶資料及欲查詢的問題，呈現在值機人員的電腦上。 同時螢幕亦會呈現客戶消費特性，查詢項目所設計的話術用語，值機人員可以很迅速的解決客戶的問題。 蒐集消費者資訊的管道(續) Internet Call Center Internet Call Center扮演著網路消費者與EC業主的溝通橋樑。在Web的環境介面上可直接提供消費者各種互動型態，包括語音交談、文字交談、電話回覆、語音留言、電子郵件及網頁互動等。 此外，透過Internet Call Center可提供更即時、更多元的管道，而非只能透過電話或傳真等傳統管道，以滿足顧客需求或解決問題。 分析消費者資訊的管道 透過資料倉儲來儲存與分析出資料的意義，透過趨勢分析、市場分析、競爭分析等應用程式來協助經理人制定業務決策。 資料倉儲：一種存取方便的整合性資料儲存體，這些資料經由各種不同的源頭匯集在一起，經過轉換成有意義的主題或資訊群組，以做為查詢、報告、分配資源、決策制定以及思考的輔助工具