《网络交易服务规范 一般投诉处理》标准介绍.docVIP

《网络交易服务规范 一般投诉处理》标准 一、首创性、权威性 2012年在广东省工商局的指导下，广东省网商协会、广东省标准化研究院、广州摩拉网络科技有限公司（梦芭莎）等机构联合起草了《网络交易服务规范 一般投诉处理》标准，并于2012年9月24日由广东省质量技术监督局批准颁布实施。这是全国第一个网购服务标准。 标准编制的背景 网络商品和服务交易有着独特的运作机理，网络交易过程中总会出现这样或那样的问题，特别是网络交易投诉事件的处理，国内至今还没有一部专门针对网络商品、服务交易和网购消费者权益保护的全国性法规或技术标准可以作为处理问题的依据。虽然大部分网商内部都设定了一些投诉处理制度、流程，但大都不够规范，没有形成一定的系统。 交易纠纷的产生无论在现实交易还是网络虚拟交易中都普遍存在，本标准并不是要杜绝网络交易纠纷，而是通过建立一个专业、权威的统一标准，使各种形态的网络交易投诉在一个大标准范式下进行交易服务运作，为网络交易纠纷的处理建立统一的规范。 因此，建立一套完整、普遍使用、行之有效的技术标准尤为重要。 标准编制的意义 本标准针对网络交易的特点，为网商内部建立和实施网络交易投诉处理过程提供指南，规范网商应对、解决顾客投诉的机制。 本标准的推广使用，能够弥补已有消费者权益保护法律法规在网络市场环节上的不足，有效消除网购中产生的消费纠纷，保障消费者权益，可以使网商、顾客、投诉者和其他相关方广泛受益，以维护各方的公平。 投诉处理标准的规范化有利于改变目前鱼龙混杂的网络交易市场现状，建立消费者信心，规范市场环境，营造网商行业自律、诚信经营的氛围，保障网商行业的可持续发展。 “网购维权标准示范网站”应用标准的作用 促进网购纠纷达成和解，有效消除消费不满 消费者在网购中产生不满投诉时，该标准为网商提供了统一、有效的投诉处理指南，能够为投诉者提供一个开放并有回复的投诉处理过程，能够促成网购纠纷中买卖双方的和解，有效消除消费不满，避免交易纠纷升级，营造和谐的网购市场环境。 提高网商的声誉 在全球化市场中，本标准提供了可信任的一致性投诉处理方式。使用标准所描述的投诉处理过程能够提高顾客满意度，鼓励顾客反馈（包括不满意时的投诉），从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和服务的改进，当投诉得到妥善处理时，网商的声誉可以提高，能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，有助于提高复购率，提高网商的国内与国际竞争力。 3、保障消费者权益 消费者在网购时可以查看网商是否有“网购维权标准示范网站”标识，该标识证明网商应用了《一般投诉处理》标准，网络交易发生不满意时，消费者可以放心向网商投诉并得到妥善的解决；消委会等机构在收到消费者关于网络交易的投诉时，也可以放心地将投诉交由网商处理。