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浅谈保险业客户服务创新 牛广益 马煜辉 （中国平安财产保险股份有限公司浙江分公司） 目 录 良好的基础服务是服务创新的前题 基础服务的重要性 基础服务对于保险公司来说，就好比是房屋的地基。一座高楼看上去非常坚固，那么它的地下还有比其更坚牢的地基。如果在基础服务尚未完善的情况下进行服务创新，那么这座高楼建的越高就越有摇摇欲坠、随时倒塌的危险。 良好的基础服务是服务创新的前题 销售环节：主动解释条款，尽到告知义务。 理赔环节：切实提高事故现场到达率、及时率和理赔案件的赔付时效。 良好的服务态度：培训、关怀、制度 目 录 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 （一）企业需要发展，发展贵在创新 在确保基础服务质量后，企业就应该进行服务创新。服务创新可以说是保险企业发展的生命之源，在保险竞争日趋激烈，保险费率、服务同质化的今天，通过服务创新为客户提供差异化服务从而在市场上处于领先地位，有效的推动企业的健康、快速发展。 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 （二）服务创新体系的建立 1、创意的产生 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 2、服务设计 当得到了服务创新的创意后，就到了服务设计阶段。首先需要做的就是可行性分析，筛选服务创意，即通过以下几点分析： 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 基本的服务创新体系 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 （三）服务创新体系应用举例 1、创意的产生 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 2、可行性分析： 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 具体服务内容与流程设计：通过总、分公司协作，完成了《代驾服务标准手册》、《95512电话中心VIP代驾服务操作电话中心指引》等标准化手册，并对相关工作人员进行了培训。 目 录 目 录 结 论 良好的基础服务是服务创新的前题 一 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 二 平安产险浙江分公司服务创新成果展示 三 结 论 四 没有基础服务就无所谓服务创新！ 大力推进服务创新前，必须先抓好基础服务工作，在基础服务的质量得到保障后再来推动服务创新。 提高基础服务水平 良好的基础服务是服务创新的前题 一 确立服务创新体系，不断推出服务创新举措 二 平安产险浙江分公司服务创新成果展示 三 结 论 四 如何创新？ 盲目、随意创新不利于企业一直推陈出新 ，同时企业的服务创新也可能不为市场所接受，或者反响程度不高，投入、产出也就不成比例，形成一个失败的创新。 通过建立一个成熟的、标准化的服务创新体系，企业的服务创新举措不断推出，得到了市场认可，创新成效反过来又会刺激企业继续进行创新，形成良性循环。 1 从“成本——利润”分析投入、产出是否合理。 2 公司是否有具备开发此项服务能力。 3 服务是否违反法律与监管。 根据测试阶段情况分析，增加服务人员、资源，保证公司运行此项服务能力。接着，通过各种渠道进行宣传、推广，扩大影响力。 首先在较小的范围内进行测试运行，通过回访客户等途径发现服务缺陷环节，并进行完善。同时观察市场对此项服务的接受程度，考察公司自身运行此项服务的真实能力。 通过以上各个过程，使服务创新市场反映较好，反过来刺激公司继续创新，最终形成成熟的服务创新体系，形成良性循环。 测试与 完善 全面推广 体系形成 3 4 5 2009年底新交通法加大了对酒后驾车的处罚力度，全国范围内对酒后驾车打击严厉，且目前国内市场上已出现了酒后代驾服务；由总公司牵头，浙江、安徽等分公司参与讨论，最终决定试点VIP客户酒后代驾服务。 当地有成熟的酒后代驾公司 当地交管部门对此表示支持 集团有成熟的VIP客户 服务体系予以支持 温州机构作为VIP客户酒后代驾服务的试点地区，并与第三方代驾公司达成合作意向。 5 4 3 服务测试、完善：该服务测试历时半年多，情况良好，得到客户的好评，并希望我司延续此项服务。 服务推广：鉴于服务在测试期间市场反映良好，浙江分公司已正式于杭州、温州、台州三地推出了此项服务，，并逐