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卓越绩效评价步骤和方法 卓越绩效，意味着领先和榜样。《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到 了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国 家标准作为评审标准来执行。 随着经济全球化和国际竞争的日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的 作用，其内涵也在不断地扩展和演变。为了适应新的形势，激励和引导企业追求卓越质 量，增强竞争实力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，国家质检总局在研究建立 质量奖励制度的同时，与国家标准委联合发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓 越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求卓越绩效的 经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据。这标 志着我国在推行全面质量管理25年后，质量管理发展进入了新的阶段。 管理作为科学，讲求的是认同，因此，《卓越绩效评价准则》国家标准要求企业建立 一个适合的企业文化，可以说，它是ISO9000标准的自然进程和必然结果。该标准强调 质量对组织绩效的增值和贡献、战略、绩效结果和社会责任，在总结中外质量管理成功 经验的基础上，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进 以及经营结果7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，在为组织创造价值的同时，还 能指导组织进行发展规划，从而获得长期成功。 卓越绩效，意味着领先和榜样。《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大 企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准 作为评审标准来执行。有关专家指出，一个企业要推行好卓越绩效，必须根据自身特点， 建立一套实用、以经营战略规划实施为准绳的指标评价体系，因为追求卓越是一个不断 完善和持续的过程。为便于企业更科学地理解和实施《卓越绩效评价准则》国家标准， 追求现代经营质量系统的质量卓越，本期栏目将就标准中的部分内容进行解读，并就企 业如何进行自我评价给予阐述。 主要术语的解释 1. 1. 11..卓越绩效 卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展， 1 提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。” 绩效是指过程输出结果和从产品、服务中获得的结果，可以对照目标、标准、过去的结 果和其他组织进行评价和比较，以非财务的和财务的术语来表示。《卓越绩效评价准则》 中所描述的结果绩效包括顾客满意程度等七个方面的结果绩效。在这里，卓越绩效是一 种综合的组织绩效管理方式，运用这种方式，可使组织获得持续成功。 2. 2. 22..治理 治理的定义是：“在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和 评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。”治理过程可能包括批准 战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露和股东报告等。 确保有效的治理对于增强受益者和社会的信任以及组织的有效性非常重要。 3. 3. 33..标杆 标杆的定义是：“针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最 佳的运作实施和绩效。”换言之，标杆指的是行业内外代表同类活动中最佳做法或绩效 的过程和结果。可以说，标杆分析是一种依据产业最佳行事方式来确立业绩目标和质量 改进项目的方法，也是一场广泛开展的调研与取经的运动，它确保了最佳形式方式能够 被发现、采纳和实施。 4. 4. 44..价值创造过程 价值创造过程的定义是：“为组织的顾客和组织的经营者创造收益的过程。”过程是 指在组织内部或外部为顾客生产产品或提供服务的相互联系的活动。在价值创造过程 中，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和 其他主要相关方带来实际的经营结果。 5. 5. 55..支持过程 支持过程的定义是：“支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。”支持过程可以 包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这 些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、 支持作用。其中关键支持过程包括人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理等等 对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程。 6. 6. 66..使命