中山区公共行政服务中心服务规范.docVIP

中山区公共行政服务中心服务规范 窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。 3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看股市信息、玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。 10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 　 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见； 2、您要办理什么业务； 3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对； 7、请收好您的证件、资料； 8、请您x年x月x日来取证件； 9、谢谢您对我们工作的支持； 10、请多提意见，欢迎再来。 二、服务忌语 1、我不知道，这不归我管； 2、你有完没完，有意见找领导去； 3、不是告诉你了吗？我已经讲了好多次了，怎么还不明白？ 4、你讲什么我不懂； 5、急什么？等一下； 6、我怎么知道什么时候办好； 7、还没上班，等一下办； 8、没看我一直在忙吗？ 9、怎么不早来，快下班了，明天再来办； 10、烦死啦，讨厌，真烦人。 工作人员守则 一、勤政为民 清正廉洁 二、依法办事 遵守承诺 三、爱岗敬业 追求效率 四、文明用语 微笑服务 五、团结协作 政令畅通