安装售后人员行为规范.docVIP

安装售后人员行为准则 安装和售后人员与顾客直接接触时间很长，其言行不仅直接代表着双虎公司的品牌形象，还影响着消费者能否再次购买和进行口碑宣传的决定。为规范安装售后人员行为，提升双虎品牌的公众形象和社会影响力，适应并推动公司的飞速发展，特制定以下准则： 一、形象准则： 着装：双虎工作服，佩带工作牌； 语言：普通话； 态度：微笑服务，彬彬有礼、端庄大方。 二、行为准则： 1、敲门（门铃）礼： A、敲门快慢适中、轻重有度，忌用拳头或手掌敲门。 B、敲门一般三声为一小节，两小节敲门或两次门铃应有一定的间隔时间，不宜过急。 C、敲门后后退两步，保持良好站姿等待，不要坐地上或靠墙上。 2、进门礼： A、进门先向顾客致15度的点头礼。 B、点头礼后，应向顾客致问候语：“您好，我是双虎公司安装/售后人员，前来安装您所购买的家具/前来为您的家具做售后服务，希望我们的服务让您满意！” 3、工作过程： A、在顾客指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后在进行工作。 B、保持整个工作过程中的个人卫生和仪容仪表。 C、工作结束后及时做好清洁卫生工作，纸箱要严格按顾客的要求处理。 D、场地清理完毕后，请顾客检查效果，并请顾客填写监督卡。 道别： A、行30度的鞠躬礼道别。 B、行道别礼后致道别语：“感谢你使用双虎家具！/非常抱歉给您添麻烦了，若在使用过程中有任何疑问，请打我们的售后电话*******,我们将全心为您服务！”祝福语：祝你家庭幸福，身体健康等，根据顾客的不同性别和年龄调整祝福内容。 三、十要：（1）要保持衣着鞋袜整洁； （2）要保持体味舒适； （3）要带手套、穿鞋套； （4）要讲文明礼貌； （5）要主动热情、谦恭谨慎； （6）要注意安全； （7）要讲究服务质量； （8）要不断提高工作实效； （9）要耐心听取顾客意见； （10）安装完毕后要及时彻底清洁； 十二不要：（1）不要损坏顾客的墙壁、地板和其他用品； （2）不要在顾客家高声喧哗； （3）不要翻动顾客家的东西； （4）不要用顾客的电话； （5）不要在顾客家里吸烟、饮酒、吃饭、睡觉、休息； （6）不要收顾客的红包； （7）未经允许不要饮用顾客家的茶水； （8）未经允许不要使用顾客家的卫生间； （9）不要轻易说：“不”； （10）不要轻易向顾客承诺自己办不到的事情； （11）不要向顾客倒苦水，踢“皮球”； （12）不要出现有损公司形象的行为和言语。 四、注意事项： 1、在整个服务过程中保持专业敬业、亲切随和的形象。 2、安装过程中对顾客提出的要求、咨询或其他疑问，要从专业的角度耐心给顾客做解释说服，适当的宣传公司和产品，巩固双虎品牌在消费者心目中的形象。 3、决不允许在任何时候以任何理由对顾客冷嘲热讽、不理不睬、争辩吵架，在顾客没有接受以前，决不能自作主张；遇到质量问题或其他意外情况不要推诿，要勇于承担责任，积极为顾客解决困难；若在现场解释不通，需要打电话向本公司相关负责人员汇报并等待处理结果，不允许负气离开。 4、在服务过程中可以恰当的帮助顾客处理其他品牌家具的问题，适时的宣传双虎品牌。 成都市双虎实业有限公司