卓越客户服务与顾客满意期望.pptVIP

客户服务与顾客满意 客户管理系统通用版 客户满意导图 客户满意导图 一、概论 定义 原因 服务重要性 客服目的 定义 顾客到底是谁？ 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 定义 服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。 有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围 定义 客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。 客户服务的重要性 服务对于一个企业的意义远远超过销售。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。 金牌客户服务 宗旨 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 客户服务目标举例 顾客投诉结案率100% 处理顾客投诉满意率70% 客户投诉必须在24小时内答复 处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不得超过15天 客户满意度大于75 产品直通率99% 投诉率小于1% 客服循环图 客户满意导图 沟